厅堂服务精细化管理规范手册.docVIP

...word...专业资料、内容完整 ...范文、范例、学习、分享 目录 前言 第一章 厅堂区域划分与业务范畴分类 1 第一节 大堂业务范畴 1 一 咨询类业务 1 二、 智能机业务 1 三、 自助机业务 1 第二节 高柜区业务范畴 1 一、现金类业务 1 二、开户类业务 1 三、特殊类业务。 2 第三节 低柜区业务范畴 2 一、对公非现金业务 2 二、个人非现金业务 2 第二章 大堂服务团队建设 2 第一节 大堂服务团队人员设置 2 一、大堂经理人员设置 2 二、递补人员设置 3 三、劳动组合安排 4 第二节 大堂服务团队职责规范 4 一、大堂经理主要职责 4 二、递补人员主要职责 6 三、明确责任 6 四、风险管理 6 第五节 大堂经理学习与培训制度 7 一、定期学习制度 7 二、案例分享与业务交流 8 三、业务培训与竞赛活动 8 第三章 大堂团队服务规范 8 第一节 服务细节优化 8 一、大堂经理名片制作 8 二、电话预约客户车位预留 8 三、建立网点客户微信群 9 第二节 大堂经理工作规范及服务流程 9 一、 大堂经理日常工作规范 9 二、现场服务流程 10 第三节 服务礼仪规范 10 一、仪表着装 10 二、 仪态礼仪 10 三、 礼貌用语 11 第四节 服务纪律与日常管理规范 11 一、 到岗纪律 11 二、 在岗纪律 11 三、 日常管理规范 11 第五节 “一站式”服务 12 一、 服务对象 12 二、 业务处理 12 三、 机动柜台设置 12 第四章 厅堂营销策略指引 12 第一节 产品宣传 12 一、产品宣传页 12 二、 产品宣传板 13 第二节 营销技巧 13 一、营造营销氛围： 13 二、畅通营销环节 13 三、组合营销手段 13 第三节 营销流程 13 一、识别客户 13 二、服务客户 14 三、场景营销 14 四、业务处理 14 五、客户维护 14 第四节 场景营销参考 15 一、智能机营销场景搭建 15 二、柜员区“一句话”营销场景 15 第五章 大堂服务团队管理机制 16 第一节 明确管理责任 16 第二节 业务考核方法 16 第三节 转介业务利润分配标准 18 一、转介业务流程角色划分 18 二、分润比例设置： 18 第四节 优胜劣汰制度 19 第五节 服务激励政策 19 附件一 智能机业务列表 19 附件二 大堂经理工作日志 19 ...范文、范例、学习、分享 前言 从2016年工行大厅第一台智能机的出现，到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2.0到3.0的转变，工行正式进入智能时代。智慧银行、大堂制胜、阵地营销的深入推进不仅是我行大数据时代下的发展方向，是竞争激烈的金融市场下的立足之本，更是增强客户体验感以提高客户忠诚度的需要。 智能时代的到来无疑对我行的厅堂服务管理提出了新挑战，也对大堂服务团队的厅堂服务与营销能力提出了新要求。在厅堂发展与管理的过程中，人员设置不合理、服务水平不高、营销能力不强、厅堂管理欠佳等问题也在逐步显现。为加强我行厅堂服务精细化管理，规范大堂服务团队服务与营销流程，全面提升我行的厅堂服务管理能力，以提升客户满意度，特制定本准则。 ...范文、范例、学习、分享 厅堂服务精细化管理规范准则 厅堂区域划分与业务范畴分类 从业务类型的角度划分，厅堂区域主要分为大堂区、高柜区与低柜区三大区域。为将各区域受理业务加以明确区分，方便大堂人员分流引导，本规范首先对各区业务范畴加以归类，以用于大堂分流业务参考。 第一节 大堂业务范畴 大堂区业务范畴适用于核算网点、物理网点和金融便利店。 一 咨询类业务 为客户答疑解惑;帮助客户下载电子银行等 智能机业务 详见附件一：智能机业务列表 自助机业务 ATM、回单打印机、查询缴费机业务指导 第二节 高柜区业务范畴 高柜区业务范畴均适用于核算网点、物理网点和金融便利店。 一、现金类业务 个人现金存取；个人现金汇款；对公现金存取。 二、开户类业务 存单、存折及特殊人群开卡业务；资信证明办理。 三、特殊类业务。 挂失业务（存单、存折及300元以上卡挂失）；ATM差错处理等。 第三节 低柜区业务范畴 低柜业务范畴适用于核算网点、物理网点。 一、对公非现金业务 对公开户，对公电子银行，查询扣划，汇兑，转账支票等。 二、个人非现金业务 大额转账汇款，电子银行业务，客户信息调整，信用卡领取。 第二章 大堂服务团队建设 第一节