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长沙分公司导购人员培训资料（内部文件严格受控） 2011-4-20 阳光林森导购培训 第一章?导购基础篇 一、导购的定义： 顾名思义是引导消费，这是导购人员的天职所在。导购员同时也是公司的代表， 是商场的代表。是自身形象的代表，我就是公司的代表，就是代表阳光林森，我的 风格就是做事力求完美，我的风格就是做事力利索，100%执行到位。我的风格就是 我的名片。导购员所说的每一句话，每一个动作都代表公司、企业以及自身的一个 素质体现。 二、家具导购人员应具备的职责： 1、依据专卖店的销售目标和个人目标进行工作 2、按专卖店营业流程进行日常工作服务 3、负责商品陈列、摆设、整理、补货、清洁：保证卖场的整洁、整齐。 4、负责每日店内销售货品的清点和核对。 5、负责店内岗位秩序，维护和安全防范 6、负责产品推荐和宣传 7、熟悉产品知识和服务技巧 8、协助老板进行日常工作和服务，处理好客户的售前、售中、售后服务工作。 9、收集、反馈市场信息 10、参议店内的服务改善事项 11、恰当处理顾客意见和协调关系 12、提高自身岗位服务素质和学习技能知识 13、完成领导安排的工作事项 14、做好自我总结、以及自我改善的意识和行动。（每日总结、每周总结每月总结、每 季总结、半年总结、全年总结） 三、导购人员应具备的能力。 1、沟通力 2、理解力 3、学习力 4、礼仪知识 5、心态调理力 6、上进力 7、团队协作力 8、执行力 9、倾和力 10.自信心 俎代红 0 长沙分公司导购人员培训资料（内部文件严格受控） 2011-4-20 四、导购的礼仪规范。 服装 追求统一/ 整洁大方/ 款式新颖/ 貌神合一/?精神抖擞。 笑容 发自内心/ 朋友的感觉/?目光笑容统一/?持之以恒/?动作标准：嘴角上翘/?脸部肌 肉自然向上收缩/ 牙齿露出四颗/ 加强日常训练。 手势 四指并拢/ 拇指张开/ 手心向上/ 成?45?度角向前伸出。 错误：伸出一个食指指点商品/不用手，用头部或嘴巴指引。更不能五指分开指引商品。 目光 明亮/?不游离/?接触时同时问好/?不常时间盯住对方/?目光放在对方鼻子和胸部之 间/?偶尔和对方目光接触?/用目光观察对方/?观察对方目光反映。 名片 双手拿名片/?名字一面朝上/?名字正面朝向顾客/?同时介绍自己（您好，我是王小 凤,这是我的名片，请多指教！） 打电话 选择好时间/?自报家门/?先沟通、释放对方压力/?注意语言技巧，二选一原则/约好 下次通话时间/?别忘说再见。 接电话 铃响三声内就近的人马上接起/?自报家门/?注意讲话顺序/?认真记录顾客要求/?及 时转达/?不能办的事情不要承诺/?重复一遍顾客要求/?电话旁边要准备纸和笔/?问清顾 俎代红 0 长沙分公司导购人员培训资料（内部文件严格受控） 2011-4-20 客订单时间/?货品型号/?要求送货时间/送货地址/?联系电话?; 第二章?家具知识篇 一、家具行业现状 现在家具行业现在在中国，有几大类，1、广东家具，主要以出口和国内一级市场 为主，但现在由于国际经济形式也在重注国内市场；代表厂家有皇朝、红苹果、耀邦等。 2、北京及方北家具，作为刚刚兴起的家具市场主要以颗粒板和实木为主，现在在国内占 据一定市场；代表厂家有东方百盛，曲美，意风、双叶等。3、浙江家具，主要以红木、 板式家具为主，占据国内一定的一级市场，有富得宝。富之岛，★4、四川家具，占据中 国民用家具近半壁江山，目前以空前的速度迅猛发展，向国内的一、二、三级市场占有相 当大的占有量，有实木，板木，板式，等各式家具，在中国有具行业形成了非常好的口碑， 市场占有量也相当大。代表厂家有，全友、掌上明珠、阳光林森，双虎等。 二、阳光林森企业简介 公司全称是成都市林森木业有限责任公司，阳光林森”家私是公司精心打造的高端 套房品牌.公司成立于?1992?年(前身为成都林森家具厂)，经过林森人?20?年的努力，公司 至今已发展成为?集研发、生产、销售为一体,具有核心竞争力和可持续发展的家具行业大 型集团公司。公司座落于成都郫县安靖镇,现有郫县、新繁、大邑三处生产基地，拥有国 际标准化生产厂房?15?万平方米；年产各类环保、时尚家具能力：60000?余套。公司现有 员工?2500?多人，其中各类高级管理与技术人员?350?多人。公司全国现下涉?11?个分公司， 8?个物流中心，产品畅销全国?30?个省、自治区、直辖市。 科学管理，专注研发 时尚的产品，可靠的质量和有效的服务以及最大化满足客户需求”是公司一如既往追 求的经营目标。公司生产技术实力雄厚，拥有德国、意大利的先进版式、实木家具生产设 备，以现代化的创新手段，结合现代人的审美观，设计生产出集适用、环保、时尚为一体 的中高档家具产品。公司旗下拥有?15?大系列产品。 高端品质，注重