客户满意度测评指标的量化.pptxVIP

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第十一章 企业客户关系统计;第十四章 企业客户关系统计;;本章主要内容: ;第一节 企业客户分类统计;一、客户分类的概念及意义;;二、企业客户的分类方法;1、定性客户分类方法;;;2、定量客户分类方法;;;第二节 企业客户满意度分析;一、什么是企业客户满意度;二、客户满意度的测评流程;三、客户满意度的探索性调查(定性) ;;;四、客户满意度的测评;;;; 3、客户满意度的测评模型 (1)四分图模型 :列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将影响企业满意度的各因素归进四个象限内,企业可按归类结果对这些因素分别处理。 如下图所示:; ;;;4、客户满意度的提高及行动建议 (1)系统诊断:从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为企业的管理者提供建议。 (2)系统规范:包括总结优势,进一步发展;改进弱项,寻找新的机会点,结合优劣势,对有关满意度的影响因素重新规范。 (3)系统改进:对企业客户满意度工作进行改进提升,重点是根据企业自身实际情况调查规范后的结果。 (4)系统测试:客户满意度的跟踪调查,由此完成一个阶段的调查并作为下一个调查的起点。 ;五、如何提高客户满意度 ;第三节 企业广告效果统计分析;一、广告媒体及衡量广告效果的指标 ;二、企业广告效果测定的方法 ;; 3、广告效益法 计算公式为: 单位费用销售(或利润)增加额=(本期广告后销售(或利润)总额-上期广告后(或未做广告前)销售(或利润)总额)/本期广告费总额 由此可见,单位费用销售(或利润)增加额越大,说明广告效果越好 ; ;5、小组比较法 (1)广告效果系数法 ; 表中,a-看过广告而购买的人数;b-未看过广告而购买的人数;c-看过广告但没有购买的人数;d-未看过广告又未购买的人数;n-被调查的总人数。 广告效果指数(advertising effectiveness index)。简称AEI,计算公式为: AEI=[a-(a+c)×b/(b+d)]/n×100%; (2)相关系数法: 小组比较法中还可以用相关系数进行推算,其计算公式为: 公式中为相关系数,a、b、c、d的含义与广告效果系数法公式中相同 ;第四节 企业客户关系的数据挖掘;一、数据挖掘的介绍 ;2、数据挖掘的任务归为以下几类: (1)关联分析 :利用关联规则进行数据挖掘 (2)时序模式 :通过时间序列搜索出重复发生概率较高的模式 (3)分类 :找出一个类别的概念描述,它代表了这类数据的整体信息 (4)聚类 :按一定规则将数据分为一系列有意义的子集 (5)预测:利用历史数据建立固有模式和趋势的模型,并用此模型预测未来数据的种类、特征等 (6)偏差分析:从数据库中找出异常数据 ;3、常用的数据挖掘统计方法和技术;二、企业客户关系管理中的数据挖掘流程 ;三、客户关系中的(CRM)数据挖掘 ;2、数据挖掘在客户关系管理中的实施过程 : (1)明确问题的类型 (2)选择合适的数据挖掘技术和工具 (3)准备数据 (4)建立模型和知识发现 (5)证实和评价 ;

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