某物业服务检查表格.docxVIP

项目 标准得分 实际得分 说明 总分 评分汇总表 服务中心：检查日期：2009?年 月 日 时~ 时 服务中心： 检查人： 以下表格中 实际得分记录在备注栏内，得分精确到小数点后?1?位，即允许出现诸如?1.5、0.8?之类 的得分。 项目：接听电话 适用于任何人员 未??????备 标准????????????????????????????????????????????????达到????????????????达??????注 到 1 在正常情况下，电话 铃响?10?秒内回答。保 持语音清晰，态度亲 切 4 0 2 接电话时正确问候业 户，同时报出公司/项 目名称 2 0 3 确认业户的姓名、问 好。如：“XXX?您好， 很久没同您联络，最 近好吗？”，并在受理 电话的全过程中适时 地使用称谓交流 1 4 询问来电事项，并拿 笔进行记录 1 5 认真倾听业户的需求， 并随即查询业户的相 关信息；与业户扼要 确认来电事项 1 6 与客户交换解答意见、 处理办法或建议，要 做到清晰、简明、确 切、礼貌 1 7 当电话受理终了时， 应询问业户是否还有 其它问题：“请问还 有什么能帮到您吗？ ”在确认没有其它方 面的需求后应礼貌地 说“谢谢您的来电， 我会依指示尽快给您 处理。再见”?确认客 户挂下电话后挂断 1 8 若接转，转接电话准 确、及时、无差错 2 0 9 熟练掌握建筑/装潢/物 业管理专业用语 1 0 10 接电话的背景没有嘈 杂声和其他干扰声 1 0 11 当客户要找的人不在 时：应告诉客户所找 人不在的理由。如： 2 物业服务检查制度 物业服务检查制度——标准 出差、不在位置上、 会议中、其他。请教 客户姓名以便转达。 拿起留言条，主动询 问客户是否要留话， 并记下留言及客户的 姓名、电话。再确认 留言内容的正确性， 告诉客户将迅速转达 留言。礼貌性地结束 电话。在确认客户没 有其它方面的需求后 应礼貌地说“谢谢您 的来电，我会尽快给 您转达。再见”。 12 当客户找的人正在接 电话时：应告诉客户： “您好！××正在接 电话，请问您是等一 会儿还是我帮您留言 转告？”。当客户要求 留言时，应记下留言 及客户姓名、电话。 当客户要求等一会， 接听者应将电话听筒 朝桌面轻放，并及时 告诉受电者来电者姓 名，让接电话的人能 迅速称呼客户并表达 歉意。当客户等待的 时间较长时，应向客 户致歉，再次询问是 否等或留言 2 特殊情景描述 员工应变能力评价??????????????????????优秀????????????????合??????不 格??????合 格 小计： 6 实际得分： 项目：业户服务区环境 未??????备 标准????????????????????????????????????????????????达到????????????????达??????注 到 1 公司及项目标识醒目、 整洁、工整，无任何 破损 3 0 2 门前各类车辆停放有 序 2 0 3 室内外所有悬挂物保 持清洁状态 2 0 4 室内外设置垃圾箱、 字纸篓，内部最多容 量?2/3 1 0 5 接待区按方便业户原 则、布局合理，美观 大方、光线充足 2 0 6 接待区温度适宜，通 风透气，无刺激性异 味 1 0 7 接待区保持高度清洁， 无废纸、杂物堆放 2 0 8 员工水杯摆放隐蔽 2 0 9 员工不在接待区域内 摆存、吃食物 2 0 10 防火防盗设施完备， 无明显安全隐患 2 0 11 12 13 14 特殊情景描述 员工应变能力评价??????????????????????优秀????????????????合??????不 格??????合 格 其他评论： 物业服务检查制度 物业服务检查制度——标准 项目：业户服务设施 未??????备 标准????????????????????????????????????????????????达到????????????????达??????注 到 1 提供时间和日历显示， 醒目 1 0 2 设有业户等候休息的 区域，有供业户书写 的桌椅文具等基本用 品 1 0 3 公布监督电话、业务 流程、办事制度、办 事纪律、服务项目、 收费标准、服务人员 工号 4 0 4 功能区域设置醒目的 功能标识牌 1 0 5 设置意见簿或意见箱， 定期打开收集意见， 有记录，接受业户监 督 2 0 6 各类外委业务宣传画 和业务宣传资料，资 料、招贴应文字工整、 摆放整齐、内容适时 准确、布局美观。 1 0 7 设有接待室，将重大 投诉和短时间无法解 决的问题请入业户接 待室解决，不影响其 他业户情绪 2 0 小计： 实际得分： 物业服务检查制度 物业服务检查制度——标准 8 为特殊业户（