中国移动某省营业厅服务提升建议.pptxVIP

营业厅服务提升建议 致中国移动通信集团贵州有限公司 深圳博奥思特企业管理咨询有限公司 2 目录 3 博奥思特公司简介 专业服务于中国通信行业的管理咨询公司 帮助中国企业善用服务经营战略以取得商业上的成功 引进一批具有长期移动市场调研服务经验的研究人员，专业为中国移动的市场调查，客户满意度研究、以及神秘客户暗访提供服务 顾问团队由具有海外教育背景的华人专家学者及中国业内资深人士组成，专业团队已为国内诸多个省，诸多家通信公司提供了管理咨询及培训服务 设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法：FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式 结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运营商提供超值的培训咨询以及调研服务 我们的简介 4 博奥思特公司简介 我们的成长 5 博奥思特公司简介 我们的服务 6 博奥思特公司简介 我们的服务 7 博奥思特公司简介 我们的承诺 8 目录 9 问题名称 问题描述 问题分析 客户服务短板顽固存在 2008年全网整体满意度排名,贵州列26名,还有很大提升空间 窗口服务短板长期存在，是缺乏提升客户感知有效措施执行与改善、一线人员服务技能缺乏、团队活力不高、客户服务流程不畅等诸多因素构成 客户对营业厅服务整体感知虽有改善,但营业人员整体素质、客户等待时间过长等