第讲创建文明收费站.pptVIP

收费站文明创建;收费站文明创建;收费站文明创建;收费站文明创建;第一节 文明服务 ; 3. 文明服务的基本原则 (1) 依法办事原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。 (2) 以人为本原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待司乘人员，满足出行者的需求。以积极的态度、扎实的作风和良好的形象，向他们提供高质量、高效率、高层次的服务产品。; 3. 文明服务的基本原则 (3) 强化素质原则。服务是收费站管理产生差异的主要手??，而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有代表收费站形象的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，因此要强化员工内在素质，提高员工服务水平。 (4) 服务主业原则。收费工作是收费站的主业，开展文明服务要紧紧围绕收费管理这个中心，在收费管理上下功夫，把行业精神文明建设的要求和内容渗透到收费站管理的全过程，实现经济效益、社会效益的共同提高。; 3. 文明服务的基本原则 (5) 安全性原则。要采取合理必要的措施，既要保障司乘人员的正当权益不受损害，又要保证收费人员的人身安全。 (6) 特殊性原则。倡导设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务和保障设施。 (7) 应急性原则。应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。一旦出现服务突发事件能快速妥善处理，及时恢复正常的工作秩序，维护良好的社会形象。;;;; 收费站的服务面向社会，服务于广大的车主用户，因此要尽最大可能地满足出行者的需要，让他们一路无忧，愉快旅行。作为服务窗口，要接受社会的监督，向社会践行服务承诺。 (1) 要求收费人员做到“五坚持”、“五提倡”、“十严禁”。 其中“五坚持”的内容是： ◇坚持文明用语、微笑服务，服务热情、礼貌待人，使用规范文明用语。 ◇坚持规范着装、姿势端正、举止大方。 ◇坚持环境整洁干净、物品摆放整齐有序，内务卫生规范。 ◇坚持收费保畅，提高工作效率，做到不堵车、不压车。 ◇坚持照章收费、程序作业、持证上岗。;◇提倡委屈服务。 ◇提倡为司乘人员排忧解难、做好事。 ◇提倡站口礼仪疏导。 ◇提倡个性化、特色化服务。 ◇提倡钻研业务、岗位练兵。;其中“十严禁”的内容是： ◇严禁不讲文明用语、使用服务忌语。 ◇严禁行为粗野，态度蛮横。 ◇严禁在岗、在站及岗前饮酒。 ◇严禁着装进入营业性及高消费娱乐场所。 ◇严禁吃、拿、卡、要，放人情车。 ◇严禁搭车提供免费通行。 ◇严禁上岗带私款。 ◇严禁脱岗、串岗、睡岗、空岗。 ◇严禁携带与工作无关的物品及通讯工具上岗。 ◇严禁混装、乱着装，女工作人员佩带各种首饰及吉祥物、染彩发、化浓妆，男工作人员蓄长发留胡须。; (2) 向社会承诺的服务包括以下内容： 公路通行费按国家和省规定标准征收，做到应收不漏，应免不收，公开透明。 省内所有通行费收费站，必须经过省政府批准，做到“六公开一监督”，开满车道，保障通畅，全心全意为车户服务。 公路通行费稽查、收费人员着装整齐，挂牌上岗，文明执法(收费)，服务热情，礼貌待人。 上路稽查人员坚决执行“八不准、三注意”，依法行政，杜绝公路“三乱” 。;第二节 窗口建设;2. 全国交通行业文明示范窗口评选标准 收费站在窗口建设中应努力贯彻实施交通部的《全国交通行业文明示范窗口评选标准》，其具体内容如下： (1) 服务设施齐备。 保证对服务设施建设的投入，各种与本窗口服务特点相适应的必要设施齐全，保养良好，运行正常，能满足群众的需要，有方便残疾人、老年人、病人的无障碍设施。有阅报栏、宣传橱窗、固定标语、业务宣传资料、意见簿或意见箱，设有饮水机、雨伞、常用药等便民利民设施。; (2) 服务环境优美。环境清洁卫生，布置规整美观，文明提示标识用字规范，张挂位置符合规定，做到环境整洁卫生、净化美化，完善治理污染、保障职工健康、保护生态环境的设施和措施，促进行业发展与自然环境改善的协调同步。 (3) 服务行为规范。职工热爱本职工作，敬业精神和服务意识强；广泛开展创建学习型组织活动，引导从业人员学习专业知识和业务技能，职工应知应会率达到90％以上；全面推行文明规范服务，有适合自身工作特点、简明具体、易于操作、便于考核的规范化服务标准和保证措施，职工自觉遵守职业道德和操作规程，仪表举止文明，用语规范，接待群众主动、热情、耐心、周到。 ; (4) 服务秩序优良。经常进行民主法制教育，干部职工的法律意识和法制观念明显提高，诚实守信，遵纪守法