服务部2015年工作思路汇报材料.pptxVIP

蓝色关爱深化 服务体验升蓝——东风标致服务部2015年工作汇报2015年工作思路12015年重点工作2服务激励项目进口车服务工作34内容2015年竞争环境+30%保有量快速增长+32%200201315352015+21%+44%463826.34新车销量（万台）保有量（万辆）新车销量的快速增长，带来广义保有量的快速增长，2015年东风标致保有量将会突破200万量。2015年竞争环境入场台次快速增长2701. 保有量快速增长带来入场台次增长 2. 客户流失加剧导致入场台次增幅低于保有量和销量增幅 230210+17%175+10%+20%控制和降低流失率是当务之急2012201320142015入场台次（单位：万）2015年竞争环境入场台次快速增长行业新政策、法规影响深远2008. 01国家颁布并开始实施《反垄断法》，涉及 家电、医药、食品等较多，从未涉及汽车行业；2014.04~07反垄断风暴席卷汽车行业并对奥迪、奔驰、克莱斯勒以及多家零部件供应商进行反垄断调查行业协会公布部分车型零整比，引起广泛关注2014.08实施多年的《汽车品牌销售实施管理办法》开始修订以适应《反垄断》法；奥迪、奔驰等反垄断调查结果公布，大众、奥迪、奔驰等品牌开始降低零备件价格进口车价格发改委对部分日本零部件公司开出12.354亿元最大反垄断罚单；2014.09交通部、发改委、公安部等十部委签发《关于促进汽车维修行业转型升级 提升服务质量的指导意见》，破除维修备件渠道垄断是重中之重；2015年竞争环境反垄断风险分析入场台次快速增长对供应商对独立维修企业规定供应商设计的零部件的知识产权归整车厂家供应商生产的配件只能用整车厂家的商标，不能用自己的商标不许供应商对外销售原厂配件，只能供给整车厂家不对独立维修企业公开车辆技术信息不公开诊断设备及检测参数、维修专用工具等信息厂家的培训中心不培训独立维修企业的技术人员对经销商对用户规定4S店只能从整车厂家进配件规定4S店在维修时必须使用原厂配件规定原厂配件的最低价格或者固定交易价格规定4S店不能从市场上购买配件修车，只要查到4S店在外采购配件，还要惩罚不对消费者公开车辆技术信息用户不在4S店维修不给索赔在4S店维修保养必须使用指定原装件从长期来看，汽车售后零备件业务可能面临13项垄断指控2015年竞争环境《指导意见》影响入场台次快速增长9月18日运输部、发改委、教育部、公安部、环保部、住建部、商务部、工商总局、质检总局、保监会联合颁布。意见共二十五条。对厂家、经销商影响较大的集中在第十七、十八条。总体上看威胁与机遇并存。威胁机遇威胁维修信息公开，品牌将失去维修技术壁垒。鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂备件和具有自主商标的独立售后备件，影响品牌备件销售和利润；建立维修备件可追踪、可溯源制度，增加厂家备件管理成本；厂家不能限制授权经销商外采备件，可降低维修成本，提高利润；机遇机遇威胁机遇并存对品牌对经销商机遇威胁威胁向非授权维修企业转售、销售原厂备件可以扩大厂家销售渠道；鼓励建立快修连锁企业，为厂家售后服务提供了新的方向；宽进严管，加强监管，厂家售后服务渠道竞争力强；健全维修质量纠纷调解和投诉处理机制，使用户投诉更理性；加强市场监管，打击不合格备件可以促进原厂件的使用汽车维修技术资料无歧视、无延迟的公开，将提高非授权经销商的竞争力，凭借价格优势取得竞争优势，造成经销商客户流失；厂家向非授权维修企业销售原厂备件，会增加授权经销商客户流失，利润下降；2015年竞争环境分析保有量增加，入场台次增加加强维修市场监管，有利于4S店竞争备件外销拓宽销售渠道鼓励连锁快修，提供新服务模式对非4S店放开备件渠道、技术，加剧市场竞争允许4S店备件外采，导致备件鼓励零部件制造商进入备件市场，抢夺原厂备件市场份额2015年竞争环境2015年工作思路？9.602.5‰服务质量2.5‰客户抱怨率EQC CSI2705.004.25230售后经营入场台次（万）备附件利润（亿）2015年工作思路主要矛盾高备件目标和市场竞争加剧之间的矛盾高满意度和低忠诚度之间的矛盾维修需求和维修能力之间的矛盾保有量持续高速增长，维修需求高涨老网点维修维修能力饱和备附件目标增长15%渠道放开，反垄断，破除技术壁垒使竞争加剧EQC /CSI9.68客户流失率仍然达到30%2015年工作思路“用户体验”升蓝客户关爱体验维修保养体验备件精品体验 人 车·生活 透明 专业 线上 线下服务质量售后经营2015年工作思路继续推广“透明化维修管理系统”服务接车宝应用建立便捷维修、备件信息查询系统 透明维修保养体验打造专业团队，细化服务标准改造钣喷车间，推广水性油漆开展移动服务，试点连锁快修 专业2015年工作思路透明透明车间接车宝信息查询完善《透