有效需求分析技巧-聆听与发问.pptVIP

有效需求分析技巧 ——聆听与发问 课程目标 了解销售的本质是观念的传递与引导，而非产品本身，熟练掌握发问与聆听的技能，以便在今后的销售过程中使用。 课程大纲 我 们 客户 产品/服务 因为… 我们不能这样假设—— 这个产品一定是适合这个客户的； 客户是真正了解自己的需求。 在销售中，我们的核心、我们最关注的是—— 客户的需求，不是产品本身！ 需求的表达方式 暗示 表达为对现状或未来的不满意，或可能遇到的困境。 明确表达 清晰、明确的表达出自己真实的需求； 例如： 我的汽车消耗了太多的汽油； 我正在寻找一种比较省油的汽车。 你谈，我论 我对现在银行的服务不满意？ 现在的培训消耗了我们太多的时间和精力！ 我想把复印的时间缩短； 我对这个经常迟到的员工很不满意； 我觉得这件衣服的价格太高了； 这件衣服你能给我打五折吗？ 一个成功的客户经理应该—— 引导客户，使其将暗示的需求明确的表达出来—— 因为客户明确表达需求后， 我们获得的成功率是客户暗示的两倍； 我们要通过[发问]—— 了解客户真正的需求！ 发问的技巧 发问的技巧 在适当的时候 提出 适当的问题是一种技巧。 圣 人 聖 老祖宗的艺术 耳朵听 嘴巴问 王者 提问的重要性 Fred Herman应邀出席Mike Douglas Show 听说你被称为全球最出色的推销员，那么你就向我推销一些东西吧！ 你希望我卖什么东西给你呢？ 喔，就卖这个烟灰缸吧。 您为什么要买它呢？ 喔，是的，它看上去很新，外形也美观，而且其色彩鲜艳。 你愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢？ 我最近还没买过烟灰缸，但是看到这个这么漂亮，我想我会花18美圆或20美圆买下来。 那么，麦克，我就以18美圆的价格把这个烟灰缸卖给你。 提问的重要意义：引导客户,掌握谈话的主动权 提问类型 开放式－引导类 你的意思是说？ 为什么呢？ 接下来呢？ 封闭式－控制类 你觉得哪种方式好？ 你选A还是选B？ 封闭式问题 回答：被局限在一定范围内 开放式问题 回答：无定式 我们要通过[聆听]—— 分析客户的需求！ 聆听的艺术 聆听的艺术 聆听—— 是沟通过程中最重 要的一部分！ 聆听的艺术 只有耐心聆听, 才知道什么该说什么不该说； 该如何提问； 并且才能知道顾客的需求是什么。 聆听的艺术 当聆听客户提问时-- 切勿打断他们或立即向他们提供解决方法， 你可以稍后再向他们提出建议。 只有少部分销售员会真正耐心的聆听-- 一部分销售员认为他们在认真倾听，但他们真正只是在思考他们下一步将要说什么。 聆听的层次 有效倾听的九个原则 复述大意 这是我所听到的，… 您希望我…？ 我想确定一下我听的没错。您刚刚说… 如果我没有误解您的意思，…或… 您刚刚好像是说，… 换句话说，… 就我的了解，… 我想确定我已经了解您的意思：… 澄清 请解释那句话…… 您所谓的“授权”是什么意思？ 请说明XXXX的观念。 您所说的“生产力”需要麻烦您再详细说明一下，好吗？ 探询 请把细节告诉我。 究竟发生了什么事？ 接下来会怎样？ 问题出在哪里？ 这件事和谁有关呢？ 这件事在哪里发生？什么时候发生的？ 哪一个办法可以解决问题？ 感情反馈 噢，天呀！ 你说的太对了！ 听上去真的很不错！ 真是太惨了！ 需求分析的要点 找到合适的人； 切入； 激发； 量化。 客户的保险需求分类 养老金需求； 教育金需求； 家庭保障需求(包括医疗及意外)。 养老需求分析 哪些人会关注养老问题？ 丁克族； 上有老； 自由职业者； 目前无债且生活品质较好的人； 企业职工； 私营企业小老板； 中年人； ……。 分组练习 写出养老需求的切入点问题 提示一 如何与客户谈养老问题 从哪里谈起？ 谈些什么？ 是问？还是说？客户的感觉会更好？ 提示二 有效的需求分析必须达成 了解客户对愿望的关心程度 尝试请客户描述他的养老愿望：什么（What）？为什么（Why）？何时/何地（When / Where）？需要多少资金（Amount）？ 总 结 现状问题 工作的基本情况； 平时的兴趣爱好； 家庭生活； 关注养老原因； ……。 愿望了解 应备费用。 差额量化 应备费用-已备费用。 子女教育金需求分析 哪些人会关心子女教育金问题 现代父母； 独生子女家庭； 单亲家庭； 父母是单亲家庭成长起来的； 看重高等教育的父母。 分组练习 写出教育金需求的切入问题 提示一 如何与客户谈子女教育问题 从哪里谈起？ 谈些什么？ 是问？还是说？