浙江投诉处理能力前移工作介绍.pptxVIP

33前移的背景介绍31前移的进展介绍2展望目录12003年全省集中网络维护 网络投诉处理的集中化22004年投诉处理流程穿越 全省投诉管理的一体化32005年网络部门流程梳理 面向客户优化 投诉处理流程网络投诉处理组织架构的形成区域集中全省集中分散维护省网管中心宁波区域杭州区域2003年2001年温州区域金华区域集中网络维护 浙江移动网络维护经历了从区域集中到全省集中的过程，网络投诉处理工作也2003年起逐步从区域中心集中到省网管中心。浙江移动客户投诉一体化管理示意图受理界面营业客接客户经理热线接线派单界面热线投诉组地市远端处理界面省支撑省数据省集客省网管支撑运建数据集客其它回复客户回复客户回复界面地市远端热线投诉组回访客户回访界面热线回访组一体化投诉管理 2004年7月在省市客服、网络、市场、支撑、数据等部门间进行的投诉处理流程穿越，搭建了一个一体化的投诉管理体系。所有的客户投诉工单电子化在各部门间流转，并遵循同样的投诉处理准则。 省网管提供了网络投诉的统一接口! 投诉回访满意度 客服满意度面向客户的网络投诉处理流程设置投诉升级制度，解决跨专业疑难问题建立规则，避免随意流转工单不得逆转，避免专业间责任推诿33前移的背景介绍13前移的进展介绍2展望目录处理能力前移的发展阶段 基础阶段 2004.3 - 2005.2 深化阶段 2005.3 - - 至今 提升阶段 ---- 完成了网络投诉处理工作的集中化和 规范化，即处理能 力前移的基础性 工作。 客服和监控部门的投诉处理技能稳定且提升，投诉处理平台、工具更多地被 使用。事件：温州宁波杭州金华2004.072004.112004.03基础阶段的总体情况 04年上半年，每集中一个区域，客服的派单量都会急剧上升，而04年下半年，客服的派单量稳步下降，既便多增加了一个集中的区域。 区域集中区域集中区域集中区域集中115297846客服派单量波 动：4441时 间：前移客服前移监控编写客服投诉处理手册V1制定网络信息互通报制度成立客服后台网络组制定客服投诉处理规范推动投诉处理平台在客服使用培训和现场办公组织规范交流培训信息互通手段建设资料制定监控投诉处理规范培训和 技能竞赛创建投诉 知识库和 案例库加强投诉 处理手段 建设成立监控 投诉处理组组织案例分析会基础阶段的各项工作前移监控……推动投诉处理平台在客服使用成立客服后台网络组制定客服投诉处理规范编写客服投诉处理手册V1制定网络信息互通报制度培训和现场办公在省客服中心成立专职的网络投诉处理组。 浙江的网络投诉80％来自省客服中心。 客服部门的人员流失率高，而网络投诉处理需要的技能相对较为专业，为使其处理能力稳步提升成为可能，在省客服中心的投诉处理组即客服后台，成立了网络组，前台热线受理的网络投诉由后台网络组做预处理和派单。 客服后台接受网络部门的各种培训，同时向前台话务员提供网络投诉方面的培训。 人员配备：随着效果的不断提升，客服后台网络组的人数从6人增加到10人，主要的工作从单纯地分派工单，变成一定程度真正的投诉处理。4、如何去做3、应该做什么前移监控……推动投诉处理平台在客服使用成立客服后台网络组制定客服投诉处理规范编写客服投诉处理手册V1制定网络信息互通报制度培训和现场办公2、得到什么答复1、问什么问题 《客服投诉处理规范》是受理界面和派单界面在投诉处理方面的操作指导，规范她们如何一步步应对客户的投诉。 内容包括受理界面（热线、营业厅、客户经理在遇到客户投诉时，应一一询问的问题、对客户 的回答做什么样的应对。派单界面应一一进行 哪些预处理，如果需要派单，应携带哪些 派单要件，以及派单的类别、路径选择 等等。 《客服投诉处理规范》是确保受理、派单界面的投诉处理 工作有的放矢的必备工具。模板前移监控……推动投诉处理平台在客服使用成立客服后台网络组制定客服投诉处理规范编写客服投诉处理手册V1制定网络信息互通报制度培训和现场办公投诉类别　投诉现象　受理界面FAQ客户： 前台： 客户： 前台： 客户：