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入职培训参考资料 零售业简介………………………………………………………………………………………（1） 简介 ……………………………………………………………………………………… （7） 理念 ……………………………………………………………………………………（11） 经营政策 ………………………………………………………………………………………（14） 行为规范 ………………………………………………………………………………………（16） 零售业专业术语 ………………………………………………………………………………（22） 架构及各部门职责……………………………………………………………………… （25） 分店架构……………………………………………………………………………………… （28） 零售业简介 零售业的演变 （一）百货商店：零售业的第一次革命。 19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。 百货商店的特点： （1） 经营规模： 营业面积大。经营商品多，品种相当广泛。几乎包括全部家庭用品。 （2） 内部管理： 由于规模大，改变了传统的经验管理模式，实施了部门化、职能化、专业化的管理。 （3） 经营方针： 实行“明码标价”，改变了“讨价还价”的陋习。由于维护了购销双方的利益，赢得了广大消费者的信任。商品明码标价也是零售业第一次规范了自己的价格行为。 （4） 经营特色： 开架售货；价格低廉，实行薄利多销；品种多；按商品实行专业化分工；服务好，环境优美。一般可以满足大多数顾客的需求，并提供多种服务：如信贷服务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信誉，买卖公平，实行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。 （5） 地理位置： 一般在市中心或闹市区。 （6） 局限性：经营商品的系列化、专业化程度不高。 （二） 超级市场：零售业的第二次革命。 超级市场自20世纪30年代产生以后，便对当时的零售业产生了较大的影响，起到了划时代的作用。超级市场的组织形式：一是独立店；二是连锁店。世界各地超市较多采取的是连锁店的形式。 1、连锁店 连锁商店是指经营同类商品的行业，又属于同一个企业所有或同一个经营体系控制的商店群。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。总店负责商店选址，房屋和用具的提供，主要人事的安排和教育，以及采购、保管、配送货、广告等经营管理业务，分店的职责是商品销售并进行有效的现场管理。 2、超级市场 超级市场是美国人的一大发明，它不仅改变了零售业传统的柜式销售方式，而且也改变了消费者的购物方式和生活方式。因此，超市的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中，为了满足不同的消费需求，以及在竞争加剧的市场经营中寻求增加利润的新途径，又出现了便利商店、折扣商店等各种零售业态，同时还出现了购物中心、商业步行街等新颖的购物场所。 （三） 无店铺销售：零售业的第三次革命。 　　无店铺销售是一种不经过门店而直接向顾客推销商品或由顾客自动选购商品的销售方式，起源于19世纪80年代，但直到20世纪70年代以后，才有比较显著的发展。无店铺销售具体反映在以下几种形式上： ?　购货目录 生产商、批发商和零售商把自己所经销的全部产品制成商品目录或分类目录，选择组织在计算机管理系统中存档的目标市场和顾客，包括潜在顾客，传达或寄送购货目录、商品信息，其传送信息的方法主要是报刊杂志、广播电视、联通网络等。 ?　邮购定单 也就是把即将出售的商品制成定购货单，发送给目标市场上的顾客及潜在顾客。 ?　电话售货 是指使用电话直接向消费者售货。 ?　电视售货 电视售货的方式有两种：一是为直接反应广告，商家通过购买电视节目广告时间来展示和介绍自己的产品，并且将订购电话号码告诉消费者，消费者只要拨打这个免费电话就可以完成交易。二是家庭购物频道。这种方式比较新，主要是通过闭路电视或地方电视台播放一套完整的节目，专门用来销售各种套装产品。 ?　网上购物 通过电子计算机联通网络进行购物。 超级市场 （一） 超级市场的定义与特征 超级市场一般是指实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算的大型食品商场。由于各国具体情况不同，对超级市场的界定也有所不同。 超级市场的定义：超级市场是一种以经营消费者所需的食品和日常用品为主，实行自助服务和集中式一次付款，经营范围日益广泛，通过连锁经营的方式，运用网络手段所建立起来的与大工业生产相适应的规模性销售体系。 超级市场的特点： 以经营消费者所需的食品和日常用品为主。 实行自助服务和集中式一次付款