城市轨道交通客运服务项目二轨道交通客运日常服务.pptx

城市轨道交通客运服务;城市轨道交通客运服务;票务服务、站厅服务和站台服务的相关规范;城市轨道交通客运服务;;在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通车站站务员必须按以下基本服务程序来工作：进站服务→售票→检（验）票→疏导→组织乘降→监护列车→出站服务。每个岗位都按照以下基本程序作业：准备作业→基本作业→整理作业。;引导乘客进站;城市轨道交通车站客运组织的原则：城市轨道交通车站客运组织工作坚持集中领导、统一指挥的原则。控制中心OCC 负责全线的客运组织工作，车??的客运组织由站长/值班站长负责。;1.客运服务人员基本要求 2.客运服务人员岗位纪律要求 3.客运服务人员岗位基本业务要求 4.服务环境要求;城市轨道交通站厅服务;2005年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。 站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。 站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。 请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？;;1.安检服务的基本流程 1）迎：检查之前，应主动提示：“您好，请接受安检，谢谢您的合作。” 2）操作：检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上。 3)告别：检查之后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，请您慢走。”;站厅安全检查服务;1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和调整，调整前应及时公示。 2）应根据列车运行图组织列车运行，并可根据客流变化等情况合理调整列车运行；对乘客有影响时，应及时公布。 3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。 4）列车运行发生故障时，应视情况采取救援、清客、继续运行到目的地等处理措施。 5）年内列车准点率应大于或等于98.5%。 6）年内列车运行图兑现率应大于或等于99% 7）列车拥挤度不应大于100%。8）列车服务可靠度要高。;1．车站设备维修人员服务的基本要求 1）在维修过程中应以乘客的安全为大前提，并尽可能缩小工作范围，避免影响乘：其他设施的正常运行，必要时应设置围栏等其他施工安全防护。 2）在维修的过程中应在故障设备旁边放置提示牌，提示设备已出现故障。 3）搬运维修设备时，应避让乘客，避免在地面拖拉设备。 4）维修完成后，应及时清理杂物，保持车站清洁。 5）注意个人仪表及谈话声音，不得聚集在一起闲谈。;2．车站设备维修人员服务常见问题处理 ;轨道交通运营公司的保洁工作，大多数外包给劳务公司。保洁人员定期擦拭与经常保洁相结合，做到随脏随扫，并对乘客做好卫生保洁宣传工作。;1.保洁岗位责任: l）负责每日清扫工作，做到车站管辖区域内无杂物、无污物、无积尘、设备光洁、玻璃明亮。 2）车站站厅、站台、楼梯、通道地面、墙面保持“四无”（无痰迹、无烟头、无杂物、无积尘），无卫生死角。 3）出入口外的地面按“门前三包”要求，保持清洁。 4）车站出入口，通道应保持畅通，无杂物。 5）地面污迹、积水、乘客呕吐物、泥土及各类垃圾必须在25分钟内加以清扫。 6）乘客座椅、不锈钢栏杆、扶手、公告栏、消防设施箱柜及车站工作亭等表面必须无积尘、无污迹。 7）玻璃窗必须明亮，必须无印迹，无花雾。 8）茶水间地面清洁、无积水，水池清洁、无杂物、无异味。 9）厕所无污物及堵塞物，地面清洁无积水。 10）废物箱内垃圾应低于投掷口，箱内箱外保持整洁。 11）卫生工具的放置应不妨碍列车运行、乘客通行和有碍站容站貌。;2.保洁岗位服务要求 1）班前准时到车站保洁主管处签到，了解工作注意事项及本岗位作业要求。 2）按照车站保洁岗位分区安排，加强巡视及清扫，确保本岗位负责区域的环境卫生，有列车折返站站台保洁人员还应利用列车折返间隔做好列车卫生保洁工作。 3）夜班保洁人员按照本周车站保洁专项计划，落实车站设备设施的保洁清扫工作。 4）发生紧急情况时，按照车站员工应急处理程序，做好各项应急处理工作。;1．站厅保安 1）班前准时到车控室签到，了解工作注意事项，与交班站厅保安按规定进行岗上交接。 2）引导乘客正确使用AFC设备，解答乘客咨询，如果遇到解决不了的问题应立即报车控室。 3）巡视车站，发现有违反《本市城市轨道交通运营管理暂行办法》及《本市城市轨道交通乘客守则》的行为要劝止、报车控室，按指示处理。 4）做好车站安防巡查工作，确保消防通道畅通，发现可疑人员或可疑物品，及时汇报，对乘客携带的大件可疑行李，要求乘客开箱配合检查。 5）根据车站要求与站台保安换岗，换岗