crm带来的营销变革.pptxVIP

目 录理解CRM，强化管理理念建设CRM，奠定应用基础应用CRM，彰显建设成果服务管理流程营销从02到05，“变革”成效卓著以产品为中心以客户为中心精细化营销粗放型?信息化管理“拍脑袋”?CRM大众化个性化服务?分散、冗长一体化流程?200120052002200320042006由应对市场竞争掌控市场竞争?创新运营模式转变管理理念在适当的时间以适当的方式打造完美应用提供适当的服务！加强系统支撑向适当的客户理解CRM －CRM定义以“客户”为中心！ . 深圳公司CRM，围绕“客户”轻舞飞扬！数据仓库理解CRM － 理论基础市 场 营 销4P：以产品为中心 －Promottion －Product －Price －Place 4C：以客户为中心 －Customer －Cost －Convenience －Communication文件数据库数据仓库4V：以客户价值为中心 －Variation －Versatility －Value －VibrationIT技术单机通信网络技术互联网技术CRM计算机处理智能算法数据挖掘商业智能CRM：老瓶新酒，IT技术扩大了市场营销能力！理解CRM－系统组成电子布告板KCRM － 知识管理在线培训产品库智识库管理系统BOSS后台呼叫中心市场营销前台业务系统大客户系统客户服务网络数据销售网站数据仓库客户接触点ACRM - 分析管理OCRM - 营运管理1客户信息客户分析62营销 销售 服务345呼叫中心服务厅渠道网站客户经理理解CRM－六个基本过程1、信息整合过程 企业包含大量的分散的客户信息，需要整合到一个系统中并进行信息清洗、整理和抽取，形成以客户为中心的数据仓库，降低客户信息获取成本。2. 客户分析过程 CRM系统有海量关于客户和潜在客户的信息，分析人员必须通过分析挖掘其中的规则信息，使得决策者所掌握的信息更全面，使得一线人员的服务更有针对性。3、商业流程重组过程 对企业中的营销、销售、服务进行流程改造，创建以客户价值为中心的协作团队。4、信息提供过程 把客户信息统一、准确、个性化的提供给各个客户渠道。5、客户渠道整合过程 为跨部门的工作提供支持，使工作能动态地、无缝地完成。6、信息反馈过程 把渠道接触中的客户信息反馈到客户的数据仓库中。目 录理解CRM，强化管理理念建设CRM，奠定应用基础应用CRM，彰显建设成果市场部分析/策略服务营销中心区域呼叫中心数据业务中心执行/反馈IT中心数据/系统支撑建设CRM－组织保证运作模式发起精确营销客户行为预测细分客户群/细分策略精细化管理建立闭环营销管理流程完善执行与反馈流程薪酬激励制度过程管理流程营销反馈流程技术支撑客户数据业务支撑系统统一客户界面建设CRM－三个阶段时间3.全面建设2004年～至今2.发展阶段2003年～2004年1.导入阶段2002年～2003年理念提升客户挽留全面建设CRM建设之路÷÷÷÷÷÷1.导入阶段－理念宣贯灌输以“客户”为中心的理念，为CRM建设推进夯实基础！以“客户”为中心VC工程，提升全员CRM理念专家论坛，CRM武装服务一线CRM宣传，提倡客户中心理论领导关注，大力宣灌CRM理念200220052001200320042006数据集市数据模型报表体系营销流程÷÷÷÷÷÷2.发展阶段－客户挽留，以点带面 以客户挽留为切入点，综合分析、策划、挽留、反馈等环节，打造完整的客户挽留闭环管理流程！全球通客户挽留客户离网预测模型CPM客户离网报表，客户挽留报表等闭环挽留管理流程2002200520012003200420064…客户互动渠道服务厅1860客户代表网站外呼短信统一的前台界面知识管理渠道协同客户信息管理123客户数据营销 销售 客服客户分析模型品牌策略渠道运营报表精细营销（商机管理）信用管理客户管理数据集市专题分析营销自动化销售自动化服务自动化数据仓库÷÷÷÷÷÷3.全面建设阶段－主要内容总结经验，应对市场，从数据、分析、营销、渠道全面建设CRM！200220032001200420052006丰富的应用，支撑市场营销新BOSSOLAP报表体系：全面掌控市场运作模型：发现潜在模式，做出科学预测OLAP：多维度分析，宏观、微观两相宜CMS：营销管理更灵活报表模型智能网CMS呼叫中心统一的数据平台大客户系统及时地获取综合数据统一、全面的数据界面数据仓库数据集市网络信息其它系统整合丰富的数据源市场调研数据服务营销目前，数据多、信息少经常统计口径不一致信息广场网站数据数据营销分析渠道——全方位建设数据仓库数据营销分析渠道——围绕4个“适当”，建立全面的分析框架客户价值分析客户行为细分集团价值评估体系客户分群研究生命周期研究客户分群研究深港漫游分析呼叫行为分析新增客户群来源分析客户业务成本分析资费定价数据业务偏