Q_54010000YLFLY TG309-04-2018《起居服务运行管理》.pdf

起居服务运行管理 1　范围 本标准规定了起居服务管理的职责和权限、管理内容与要求、监督检查与考核。 本标准适用于生活照料服务、居室卫生服务、洗衣服务的运行管理。 2　职责和权限 2.1.1　护理部应组织护理员进行培训，并对服务质量进行检查和考核，服务质量有争议进 行沟通与协商。 2.1.2　护理员为有需求的老年人提供生活照料服务，协助保洁员完成居室卫生服务。 2.1.3　护理部负责人应对生活照料服务、洗衣服务质量进行检查与考核。 2.1.4　后勤部负责检查保洁服务质量，服务质量有争议的沟通与协商解决。 3　 管理内容与要求 3.1　管理目标 3.1.1　服务满意度≥96%； 3.1.2　服务提供完成率 100%； 3.1.3　照料技术操作合格率≥95%； 3.1.4　IIº压疮发生率 0； 3.1.5　设施设备完好率≥95%，设施设备完好率＝（设备台数×实际完好时间/设备台数× 总时间）×100％；其中，实际完好时间=总时间-维修时间）。 3.2　人员配置 3.2.1　 自理老人与护理员之比为10:1。 3.2.2　不自理老人与护理员之比为 3：1。 3.2.3　老年人与保洁员之比为 20：1。 3.3　人员管理 3.3.1　工作人员按时到达工作岗位，规范执行服务程序，工作中使用文明用语，服务态度 和蔼可亲。 3.3.2　后勤部负责人对新入职保洁员进行上岗须知和工作流程培训， 3.3.3　后勤部负责人每月对保洁员进行清洁物品及工具使用培训、消毒液配比培训、微波 炉使用注意事项培训； 3.3.4　后勤部负责人每季度对保洁员进行冰箱清洁培训、卫生间定期清洁培训、内玻璃清 洁培训、床上用品更换培训； 3.3.5　后勤部负责人每年对保洁员进行门帘、窗帘更换培训，并填写规范性附录 A 《培训 记录表》。 3.3.6　后勤部负责人对培训情况进行抽查，对不合格者再次培训。 3.3.7　内部人员调配由组织人事部统一负责；若出现工作人员短缺，护理部向组织人事部 申请招聘。 3.4　设施设备配置 3.4.1　医疗设备：轮椅、平车 3.4.2　电器设备：洗衣机 3.4.3　保洁设备:清洁车、垃圾桶 3.4.4　洗衣房设：洗衣机、晾衣杆、衣架 3.5　设施设备管理 3.5.1　护理员对轮椅、平车进行清点、保管、登记。 3.5.2　清洁车、洗衣机等设备使用前由使用人进行检查，无问题方可使用，存在问题报后 勤维修。 3.5.3　后勤维修员接到报修电话：急维修接报后 5 分钟内到达现场，一般维修 15 分钟内到 达现场，一般维修不过夜，设备维修好后，经过报修部门验收，填写规范性附录 B 《基础设 备设施维修记录》双方签字确认后维修人员离开。 3.5.4　对当时无法维修的项目，后勤维修员要向值班人员说明原因、填写情况说明、提供 待维修时限，值班护理员及时对老人解释反馈。 3.5.5　对损坏不能维修的设备，后勤部及规划财务室确认后，填写规范性附录 C 《固定资 产报废申请表》申请报废。 3.6　服务管理 3.6.1　生活照料服务 3.6.1.1　评估小组员对入住老年人进行评估，对有需要的老年人制定个人照护计划；当老 年人的自理能力、认知能力或跌倒风险发生变化时，评估小组应为老年人进行即时评估；为 了解老年人健康状况，评估小组每年进行一次年度评估。 3.6.1.2　护理员按照老年人需求、照护计划、操作流程完成每日老年人个人清洁卫生、进 餐、饮水、排泄、移位、更换体位等服务,填写规范性附录 D 《生活照料工作记录表》。 3.6.1.3　护理部负责人每日对护理员开展的生活照料服务，进行现场检查，查看养老护理 员各项工作落实情况，对工作中存在的问题及时处理。 3.6.2　居室卫生服务 3.6.2.1　保洁员 9：30 到岗开窗通风、清运楼内垃圾、配比消毒液，准备进行地面、公共 卫生间、楼梯、栏杆、扶手及公共设施擦拭；10:00～12:00 保洁员进入老人房间完成清洁 工作； 15:30～16:00，将院内垃圾，准备进行地面、公共卫生间、楼梯、栏杆、扶手及公 共设施擦拭；16:00～17:30 保洁员进入老人房间开展每月专项清洁工作；公共区域地面擦 拭后放置当心滑倒标识牌见图 1。老人房间清洁工作完成后，保洁员填写规范性附录 E 《居 室卫生服务清洁记录》。 图1 3.6.2.2　保洁员主管每日巡视、抽查居室卫生日常服务完成情况以及检查保洁员填写的规 范性附录 E 《居室卫生服务清洁