第十二章市场营销新潮流.pptVIP

第十二章;第一节 关系营销; 舒尔兹教授等提出了4C组合理论，其要点是： 先不急于制定产品策略(product），而以研究消费者的需求和欲望(Consumer’s wants and needs)为中心，卖消费者想购买的产品。 暂时把定价策略(Price)放到一边，而研究消费者为满足其需求所愿付出的成本 (Cost)。 忘掉渠道策略 (Place),着重考虑怎样给消费者方便 (Convenience)以购买到商品。 抛开促销策略(Promotion)，着重于加强与消费者沟通和交流 (Communication)。;3、关系营销的实质： 在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。 科特勒认为:企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。? ;4、关系营销的核心： 建立和发展同利益相关者兼顾双方利益的长期关系。 企业作为一个开放的系统从事活动，不仅要关注顾客,还应注意大环境的各种关系:企业与客户的关系、与上游企业的关系、企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。企业与顾客的关系是关系营销的核心和归宿。 ;5、关系营销的实现手段： 顾客关系是企业至关重要的外部关系，是企业的生命线。关系营销非常重视顾客关系的管理，强调充分利用现有资源，为顾客服务，努力留住老顾客。因此，顾客服务是关系营销的基本手段。?