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银行柜台办业务好慢原来是因为这些 上大学的时候，我去银行办网银，在排号机抽了号， 排在我前面的不过十几人，我以为半个小时就能轮到我了， 结果我却等了快一个小时，当时那个银行网点开了三个窗 口。我当时就在想，这些柜员办业务怎么那么慢，按我当 时的理解，办业务不过点点鼠标键盘，然后用点钞机过下 钱就完了。我那时对于银行柜员的认识，和客运站售票员、 超市收银员的工作差不多，都是对着一个屏幕，点钱敲键 盘。过了几天，我又去那个银行网点办业务，这次是过去 存一百块钱，因为要在网上买东西。那天去的时候排队等 候的人不是很多，等了十几分钟就轮到我了，走到柜台前， 柜员看到我是办存一百元的业务，就问我怎么不在自助机 办理，我告诉她不会，她告诉我大堂经理可以指导我，这 样还能节省时间。那时我上大二，对于银行业务的认识还 很有限，在我当时看来，到银行柜台办业务是最安全的， 用自助机办理不保险，尤其是存钱这样的业务，万一自助 机没存进去怎么办呢？那是 2007 年，几年后我大学毕业， 进入了银行工作，第一个岗位就是柜员，于是我终于理解 了为什么有些业务能让柜员办那么久。在外面客户看来， 柜员办业务就是敲敲键盘点点钱，按理来说应该用不了多 少时间，一笔业务几分钟就足够了，用时十分钟以上那一 定是柜员业务不精。而实际上，柜员办业务可不仅仅是敲 键盘点钱那么简单，这里面不仅涉及到银行的风险管理， 还涉及到和客户的沟通效率。首先说银行的风险管理。我 们都知道，银行有非常严格的制度管理，这些制度很多都 是用血的教训换来的，发展到现在，银行的每一笔业务都 要在严格的制度框架下办理，柜员不能随意改变业务流程， 否则会受到严重的处罚。比如把“先取后存”改成“先存 后取”，一个客户拿着已到期的三万元存单来柜台办业务， 要求把三万元转存一下。正规流程应该是先把到期的存单 销户，然后再新开户一张存单，然而如果你当时钱箱里的 钱不够的话，比如只有一万多，那么这个存单销户业务是 办不成的。而当时柜台上就只有你一个人，大库也不在， 没人能给你往钱，而此时客户又在焦急地等你给他办，那 你应该怎么做呢？大家可能会说了，如果钱箱里的钱不够， 那么可以先开一张三万元的存单啊，这样在系统里钱箱就 有钱了（而实体钱箱是没钱的），然后再把那张到期的存单 销掉，这个业务就算办完了。把先出后进改成先进后出， 表面上看结果是一样的，就跟把-1+1 变成+1-1 一样，对银 行系统来说，还是这么多钱，还是这么两笔业务，只是办 理的时间顺序变了。对于客户来说，这样办业务没什么影 响，但是对于银行来说，这就是风险事件。因为在事实上， 客户并没有先存三万块钱，柜员也没有收到三万块钱的现 金，却给客户开了一张三万块钱的存单，这对于银行来说 就是业务差错，鉴于是主观行为，可以直接定性为风险事 件。那么在这种情况下，柜员应该怎么做呢？如果客户当 时带了银行卡，可以办一笔转账业务，把存单里的本金利 息转到卡里面，然后再通过转账业务把卡里的钱转出来开 一张存单，这种转账业务等于是把两笔业务合成了一笔办， 由于是转账业务，即使钱箱没钱也可以办理。但如果客户 没带银行卡呢，那只有劝客户在旁边多等一会儿，等这个 柜台的钱够三万了才能给他办理，或者等下一个柜员上柜 台。由此可见，银行柜员办业务，并不能按照自己所想去 随意办理，即使最终结果一样。柜员在办业务的时候，要 时刻牢记头顶悬着的那把制度之剑。此外，许多业务并不 是柜员一人就能办理的，一些风险较高的业务，还得有上 级授权，有些是现场授权，有些是远程授权。比如重置密 码、挂失、改名改身份证号，这些都是风险很高的业务， 需要现场授权后再远程授权，有时现场授权人可能很忙不 能及时授权，或者远程授权人业务堵塞不能快速处理，一 般来说，办理这样的业务至少得要二十分钟才能完成。如 果你的前面排上几个办理这样业务的人，那你等的时间就 长了，对于柜员来说，办理这些业务也是很烦闷的，流程 复杂还高风险，一不小心就会触发风险事件。有时你看到 有人在柜台前一笔业务办了快一个小时，他可能是在办挂 失，不是给一张卡办挂失，可能是好几张卡，也许他前几 天刚丢过钱包。再者，一些存钱业务也是非常耗时间的， 我坐柜台的第二年，办了一笔现金存款五百万的业务，而 这些钱都是昨天他刚从我们网点取走的。取这么多现金， 是要提前预约的，发出去的钱都是打好捆的，上面还盖着 封签，等他第二天再拿到我们这存的时候，打捆带和封签 一点都没动。在外人看来，这些钱既然是从银行发出去的， 那么客户再过来存，直接数好捆数就行了，不用再打开点 一遍，那样太浪费时间。然而对于银行来说，所有进来的 钱都是要在点钞机过一遍的，而且要当着客户的面点清验 清，如果在这个过程中有长款和短款，要及时和客户沟通， 一切活动都要在摄像头的监控