第二章建立分析服务的分类框架.pptVIP

第二章 建立分析服务的分类框架;2．1 对服务进行分类;服务分类的价值;2．1 对服务进行分类2．1．2 服务分类的难度和误区;2．2 托马斯分类法：供应的角度;表2-1 从供应的角度对服务分类;2．2 托马斯分类法：供应的角度;2．3 蔡斯分类法：顾客接触的程度?2．3．1 按接触程度划分服务系统;2．3．1 按接触程度划分服务系统;2．3．2 按不同接触程度设计服务系统;;2．4 施曼纳分类法：服务运作的角度;2．4．1 服务过程矩阵;表2-3 服务过程矩阵 ;服务工厂 ;服务车间;大量服务;专业化服务;2．4．2 四种不同服务类型的特点比较;;2.4.3 管理者面临的挑战;;2．5 Lovelock分类法：具有战略启示的服务分类;2．5．1 根据服务活动的本质和对象对服务分类;针对人的身体的有形行为（人体处理）;针对商品或其他实物的有形行为（物体处理）;针对人的思想的无形行为（脑刺激处理）;针对无形资产的无形行为（信息处理）;;见解和含义;2．5．2 服务传递的方法;;见解和含义;2．5．3 服务供求的性质;;;见解和含义 ;要确定不同供给和需求的失衡程度下最适当的战略，应考虑以下两个基本问题;2．5．4 同顾客的关系;;会员制关系对服务组织的价值：;2．5．5 服务过程中的定制和判断;;关于定制化的见解和含义 ;顾客定制并不是成功所必不可少的;形成定制化服务的市