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第5章 客户终生价值 5.1 客户关系管理的竞争力 5.2 客户终生价值分析 5.3 客户终生价值的测量方法与模型 5.1 客户关系管理的竞争力 企业实施CRM系统，目的是建立企业的核心竞争力。 企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地获得、保留、服务和发展客户。 销售人员 市场营销人员 电话服务人员 售后维修人员 满足客 户需求 CRM的实施成果经得起销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的，主要体现在以下两个方面： （1）通过对客户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 （2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。 评估企业CRM能力的六个指标 1. 是否把客户的信息作为战略性的资产来管理； 2. 是否评估客户持续的价值； 3. 如何满足和定义客户的期望； 4. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配； 5. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成； 6. 是否主动地管理客户体验。 买方市场的时代决定企业要想销售更多的产品，实现利润的最大化，就必须关注潜在客户，关注个体，实现一对一的营销，为客户提供增值服务。服务趋势是将客户分成若干等级，主要服务于有增值潜力的客户。通过服务，保持现有客户，提高客户的价值贡献度。 教材P56图5-1 价值