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来人来电客户的接听及追踪技巧 一、来电登记表的正确填写的作用及要求 1.?作用:真实反映每组客户的实际情况,便于追踪和储备客源、分析调整销售策略、评价媒体 效果。 2.?内容:《客户资料登记表》有客户基本资料,如姓名、性别、年龄、电话、地址、职业身份、 区域;有置业意向,如购买意图及询问重点等等。《来电登记表》有咨询重点、居住区域、需 求面积、媒体、客户基本信息等。 3.?填写要求:真实、准确、及时、完整、整洁。 a)?真实:内容据实填写,真实反映每组客户的实际情况,不能在事后凭自己想当然随便乱填。 b)?准确:正确引导客户,要正确填写。 c)?及时:每接一通来电、一组来人都要及时填写,并且放入指定专用文件夹。 d)?完整:表单中的每项内容尽可能做到面面俱到,完整填写。 e)?整洁:保持表单清洁,不能乱涂乱画,以免增加分析统计人员的工作难度及工作强度。 (一)来电登记表填写 来电登记表填写时间: 客户第一次打电话至售楼处时,回答客户问题同时完整的填写。 日期:填写客户来电当天的日期。 表格内容: 1.?咨询重点:客户问到有关产品问题 价格:指客户预算大致范围 2.?居住区域:指客户所居住区域。 3.?需求面积:指客户需求面积范围 4.?媒体:指客户得知产品的媒介物是哪种,直接询问 5.?客户姓名 6.?联系方式:尽量留下客户电话和客户通讯地址。 7.?业务员:接听来电者 8.?来电时间 来电接听 开场白 “***(案场名称),您好,我姓**,很高兴为您服务!” 注意:态度必须和蔼,音调亲切,上扬,有节奏,有朝气。 目的 激发客户兴趣,吸引客户来现场 作用 1.?吸引来人 2.?积累客源 3.?测试广告市场反映 4.?了解目标客源和需求 要点 1.?　留客户联络方法(电话、姓名、地址等) A.?直接介绍产品,取得客户信任后,于关键处问电话。 B.?突然发问法:在交谈中,突然发问,使客户在毫无防范心理时,说出他的电话。 C.?以寄资料为名,留下地址后再进一步询问电话:注意电话中要重复确认地址。 D.?以传真资料为名,留下传真号,进一步询问直线电话。注意制作符合规范之传真件。 E.?在介绍产品过程中反复问 F.?以现场繁忙为由要求留电。 G.?以电话不清楚为由要求留电 2.　填写来电登记表 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬 长避短,机智回答。 接听来电时除了要介绍产品外,还要了解客户需求情况比如能接受的价格、面积、户型及对 产品的要求等……要边接听电话,边填写来电登记表。 3.?约定时间 直接约请客户来营销中心观看模型,与客户约定来现场时间,要注意方式以及时间。必须引导 客户,锁定时间。 要注意约来人时间要集中,如上午都约在?10:00,下午都约在?14:00。 忌点 1.?不在电话中,回答销控 2.?不在电话中,与客户谈折扣和付款方式 注意事项 1.?销售人员正式上岗前,应进行系统培训,统一说词。 2.?要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3.?要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以?2-3?分钟为宜。 4.?电话接听时应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 5.?约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。 6.?应将客户来电信息及时整理归纳,与项目经理(案场经理)充分沟通交流 (二)客户资料登记表填写 客户资料登记表填写时间: 初次来现场客户接待完毕后及时正确填写。如果客户再次回现场购买也需要填写,同时注明 “回头客已购”。 ??客户基本资料部分: 客户姓名、性别、生日、住址、邮编、联系电话(包括家庭电话、公司电话、手机)这些内 容。这部分最好让客户详细填写,以便将来进入客户资料库,以及后期销售追踪。 客户基本资料部分中其他内容: 职业职位属性、居住区域等为业务员填写,根据接待客户过程中对客户情况了解,做出相应正 确选择。 1.?籍贯属性:指客户所执的护照,所属国家。 2.?职业/职位属性:指客户从事职业或在公司担任职务的情况。 3.?居住区域:指客户目前所居住的区域。 4.?工作区域:指客户所属公司所在区域。 5.?年龄层次:客户年龄段。 6.?居住现状 ??认知途径(可多选) 指客户从何处了解到楼盘的讯息,从而对楼盘感兴趣,至现场来访的。每种媒体吸引不同客户 层次,反映当前客户对产品的要求。 ??置业意向分析类: 客户对产品的要求以及预算,其中包括: 1.?购买用途:客户购买产品的原因、出发点。 2.?面积房型:客户所需房屋的面积大小。 3.?购房总价:客户购买房屋大致的预算。 4.?询问重点(可多选):指在接待此客户过程中,客户最着重询问的方面,或客户最敏感的问题。 5.?接待人员 6.?带看户型 7.?来访日期 8.