优质服务系列教材之一.pptxVIP

如何满足顾客需求——优质服务系列教材之(一)优质服务的基本概念什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。优质服务的基本概念大服务概念: 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。 服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程序面和个人面都较弱。程序面：1、慢2、不一致 3、无组织 4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率 3、统一个人面：1、不敏感 2、缺乏感情3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：1、慢2、不一致 3、无组织 4、混乱个人面：1、友好 2、优雅3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范2、及时 3、高效率 4、统一个人面：1、友好2、优雅 3、和谐 4、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。亚当