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零售药店会员分级管理与分级营销 在现在的市场环境下，现在好多药店开始了大张旗鼓 的会员制营销。于是大家纷纷上了会员管理系统，加大了 对会员的开发力度，甚至出现了“抢”会员现象的出现。会员 的执行方案或者叫政策也是大同小异，无非积分返利，会 员日 9.5 折，积分送大礼……纷纷闪亮登场。于是乎，我们 就看到了这样一种情况：一个消费者张大爷，当他去买药 的时候，兜里面揣着 N 张不同药店的会员卡，然后他就有 可能拿着会员卡，东家看看，西家看看，看谁家的价格低， 看谁家的优惠多，那就在谁家买。如果这样发展下去，大 家想一想，这是什么会员制?这样的会员制能塑造忠诚顾客 吗?这就是简单的、变相的价格战!　　前两天笔者去策划一 家单体药店的会员营销，药店老板居然想出这样一条政策： 会员本人持本店会员卡，可在会员日免费领取精美礼品一 份。然后我问她，你是想让领一年还是两年，如果不是， 你印到会员卡上，会员会怎么想?我又问她：我们做会员的 目的是什么?我们不是红十字会，更不是慈善机构，我们做 会员的目的是：塑造忠诚顾客!难道一瓶酱油，一袋大米就 能让你的会员忠诚吗?我感觉不应该是这样的，最起码是不 完全正确的。　　那么会员具体应该怎么做哪? 通过这些年 的工作和感悟，笔者认为：　　一：会员制的意义在与加 深我们与消费者之间的情感纽带作用，在消费者心目中树 立我们的品牌形象，从而更好的进行差异化营销。　　这 是也是零售药店品牌建设的一项重要工作，我们知道，品 牌是如何和消费者联系到一起的?第一，品牌有承诺，而所 有的促销包括(会员制)都是我们对消费者做出的一种承诺;其 次，我们说了，为什么现在“伪品牌”众多，是因为他们这些 所谓品牌缺少“实现”，你答应别人的话要做到，这就是品牌 实现，还是刚才笔者做的案例，你说会员日送礼品，我承 认，这种方法对吸引会员会起到很大作用，但如果你送了 一段时间坚持不住了，不送了，你的承诺在哪里?第三，一 个消费者认可的品牌，还需要消费者“认知”，你要让更多的 消费者知道这个东西，不但是会员本人。最后，这样我们 建立起和消费者的情感纽带了，顾客忠诚度就高了。　　 二：会员的管理　　会员管理的核心是什么?我想不同人又 不同看法，但是我个人认为：会员的分级管理是核心内容!　　 我们一下有 5 万，10 万，甚至是 20 万，30 万的会员，面 对如此庞大的数据，怎么办?只有分级管理是出路，20/80 法则，就是在这 10 万会员里，肯定有 20%的会员为我们创 造的 80%的利润。我们把这 20%的会员先选出来，这是其一。 其二，我们可以想一想，如果一个消费者，他收入水平很 低，甚至生活在贫困线下，这时候我们送他一瓶酱油，送 他一袋米之类的东西，他会感激你，会对你有感情，会忠 诚于你，可是如果他生活水平很高，消费意识也很强，他 会在乎一瓶酱油，在乎一袋米吗?也许在乎，但是我想现在 守财奴应该不是特别多了吧?所以，会员管理必须分级。　　 例如：我们把所有会员分成 ABCD 四类，A 类：每月消费 1500 元以上,消费水平高，自我保健意识强。B 类：每月消 费 1500-1000 元，消费水平中等，有自我保健意识。C 类： 每月消费 1000-500 元，消费水平较低，保健意识较差。D 类：每月消费 500 元以下，消费水平低，保健意识差。(可 根据自己企业实际情况而定)　　三：会员的分级营销　　 比如我们要做一个大型活动，那么针对 A 类消费者，我们 可能就不在重点给他兑礼品，可能消费者对体检，健康知 识，健康讲座更感兴趣，那么我们以这些东西为纽带，根 据消费者情况，给他传递他需要的信息，比如他是个糖尿 病，那么我们就要传递诸如此类的信息(糖尿病的危害在病 发证,六味地黄丸/麦味地黄丸对糖尿病并发症的作用，蜂胶 对糖尿病的作用，如果我们多元化，还可以传递：苦瓜对 血糖的影响……)，那么对于会员的另外一个极端：D 类会员， 如果是个心脑血管病患者，我们只需给他传递这样的信息 (五一大回馈，白云上复方丹参片 2.5，积分送大礼，)把他 吸引来，然后通过联合用药，包括宣传健康知识去弥补损 失。　　总之一句话：会员分级管理，分级营销。如果举 一个形象的例子：我们做一次大型活动，会员甲(糖尿病患 者)和会员乙(高血压患者)接到的促销短信应该是不一样的， 会员甲接到的应该是糖尿病类促销信息，会员乙应该接到 高血压类产品促销信息。只有这样，我们才能真正把会员 制营销的做好，发挥它本来的功能，也使企业的资源能合 理的最大化利用。（网络）