顾客满意系统培训.pptVIP

各地精英参加此次 培 训 高效能培训、新成就开始！;顾问简介： 先生 学历：美国加州大学MBA 台大医学院医院管理研究所 美国布兰佳Blanchard训练中心 研修授证合格Trainer 美国博思能Persona训练中心 研修授证合格Trainer? 现任：AE培训中心 首席顾问 ? 曾辅导及授课企业： 联想电脑(西南总部)、东方电信(杭州)、中航集团公司（北京）、 恒基伟业、 上海浦东发展银行、万科房产(上海)、赛特购物中心、 北大方正电脑、 五粮液(宜宾)、太平洋百货（上海）、圆方软件（上海）、宏碁集团、精英电脑、 台积电、联华电子、可口可乐、北方工业(北京）、太洋药业（北京）……?? 拥有丰富华人市场的企业经营管理与实战授课经验！; 前 言 销售不再只是贩卖一种商品，而是创造全方位顾客满意的服务过程。 服务不再只是“免费的午餐”，任何的服务行为，都是需要成本的。 当全球先进企业，都不约而同地喊出C.S.时，C.S.已不再是一个口号，而是企业创造竞争优势的策略与行动！; 认识客服人员所应具备的基本素质与正向态度 通过情境模拟训练，有效提升客户服务技巧 运用人格特质交流分析，培养洞察人性的训练， 掌握与不同人格特质的顾客进行沟通 有效处理抱怨，提升顾客忠诚度 抓住客户心理，倍感亲切的表达公司信息，成功 树立企业形象 ; ;展 现 共 识; 提升服务品质的正确态度 1、不知道做什么, 是主管没有给予目标；部属不知 如 何去做，是主管没有教导正确方法。 2、根据TARP统计：98%消费者受到不合理待遇后， 不会再光临，且70%消费者会向20人以上抱怨。 3、提升服务品质的基本原则是： 眼观四面、耳听八方、心细如丝。 4、在实施服务品质时，每说一次“等一下”应扣一分；不 说“等一下”却让顾客糊里糊涂的等待者，应扣十分。 ? 5、顾客满意有数量和非数量的两类。数量的便于管制； 但是大多数的顾客抱怨，却常是非数量??项目出问题。 ? ;A × B = C; 心 得 整 理 整理一下： 请问您打算如何善用A×B=C ， 开启日后成功大门？ ;客服人员自我激励 1． 良性的循环;激发自我的动力 人生掌握在自己的手中,建立正向积极的人生观,有助于正向信念的培养,将会使我们的一生更有成就,更能享受成功的欢乐 请您记住： A 过去不等于未来 B 无条件接受自己 C 不让他人决定你的价值 D 掌控自己的情绪和思想，点头微 笑致意即可。 ; 产品导向的时代： ? 市场导向的时代： ? 导向的时代： ? ; 抓住客户的需求 1、与商品价值(Value)有关的因素 2、 顾客重视的项目 ;以客为尊的服务基本素质 职业化塑造;（三）使用同理心的步骤; 傾 听 5+1 部曲 (LISTEN); ;赞 美 的 技 巧; 我们的顾客在哪里？ 自我销售管理的第一步… 进行顾客分类 ;我们的顾客在哪里？;心 得 整