Q_150571003000nmgkydzsw001-2019可意网物流服务标准.pdf

可意网物流服务标准 一、客户接触标准 1、接触态度 （1）与客户接触要保持微笑阳光的状态。 （2）与客户沟通要保持不骄不躁，温和的态度。 2、接触用语 （1）依据客户情况，使用贴近客户的沟通方式。 （2）使用礼貌用语，不说脏话粗话。 （3）与客户沟通使用敬语，充分表示对客户的敬意。 （4）见面、分离时注意礼貌，注意使用您好、再见等用语。 3、货物操作 （1）与客户确认好货物数量、包装情况、货物类型、体积重量等， （2）及时发现客户问题货物，提醒客户调换。 （3）对货物轻拿轻放，合理码放避免货物损坏。 二、信息反馈标准 1、接到客户提送货需求信息，15分钟内与客户电话沟通，告知预计 到达时间。 2、如有特殊情况需要提早或延迟上门提送货时间，应及时与客户沟 通，征得客户同意。 3、货物交付承运商后将货物情况及时告知信息员或客服，以便反馈 客户。 4、货物出现异常，应尽快与客户取得联系说明情况，沟通解决方案。 5、信息反馈应做到信息全面、真实、及时，能够让对接人明白该信 息的真正含义。 6、明确每种信息在各个时间点的反馈对象。 7、关键重要和紧急的信息需要先进行电话沟通，传达信息。然后将 该信息的实体交付物交付相关对接人。 三、异常处理标准 1、异常处理必须要及时，当负责人了解到事件的经过并与当事人谈 话后作出初步判断和内部责任承担权重后，即需与客户取得联系，和 客户沟通解决办法。 2、与客户取得初步联系后，即刻准备相应的资料，登门拜访客户， 进一步商讨解决方式。 3、与客户取得一致后，现场签订理赔或解决协议。 4、公司内部及时走流程，处理理赔或解决问题。 5、确定内部处理方案，及时处理内部问题。 四、可意网物流服务文化介绍 三心二意 1、贴心：想客户之所想，急客户之所急，贴心顺意。 2、耐心：不急不躁，心平气和，耐心沟通。 3、交心：推己及人，换位思考，交心交友。 4、实意：不敷衍，不欺骗，诚心实意，真诚待人。 5、情义：不世故，不势力，大小客户平等相待，讲情重义。 服务三字诀 心：真正用心为客户提供服务。 语：沟通说话，礼貌亲切。 手：行为举止，大方有礼。 三准： 1、工作赴约要准时 2、工作完成要准确 3、工作提前要准备 七心： 1、检查收货要细心 2、接待客户要耐心 3、工作细节要精心 4、遇到困难有信心 5、坚持努力有恒心 6、解决问题要换心 7、公司客户可放心 五不许： 1、提高时间观念，不许无故迟到早退。 2、加强公司团结，不许传播小道消息。 3、加强公司纪律，不许自由散漫粗心大意。 4、注意个人情绪，不许和客户发生争执。 5、加强公司管理，不许自以为是不服从领导管理。