将投诉变成一笔财富谈客户投诉处理的几点心得与方法.pptVIP

将投诉变成一笔财富; 在做客户服务工作中，“投诉处理”永远是一个充满了矛盾情感的词汇。记得曾有人对我说，“客户维权的天堂就是客户服务的地狱”。一个几乎公认的事实是，通信行业的客户维权意识最强，维权途径最多，维权频次最高，维权成功量最大；但是，与此相对应的，却是抱怨始终最多，满意度始终不高。通信行业的客服工作，往往被投诉处理占据了大量时间和精力，很多营业前台的同事对此头疼不已，因为一方面要处理大量琐碎的“点工作” ，即不知道哪天会遇到什么样的客户，发生什么样的问题，如何有效的化解；另一方面背负着整体客户满意度的压力，进行更为广泛的“面工作”，即要同时满足成千上万客户的普遍服务需求。 投诉真的如大家所言，是客户服务的满意度地狱和工作量陷阱吗？ ;本次课程主要内容:;本次课程主要内容:;什么叫投诉？;;美国白宫全国消费者调查统计; 如果客户对企业的服务不满，只有4％客户会对企业投诉，而另外96％的客户都会保持沉默，并且有91％的客户今后将不再光顾企业的服务。可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不投诉并见得客户对企业的服务满意。可见，客户投诉并不可怕，可怕的是客户不投诉，更可怕的是企业不快速处理客户投诉 。;客户投诉给企业带来什么？（机会利益） ;处理好投诉给企业带来什么？;本次课程主要内容:;投诉处理现状;投诉处理现状;投诉处理现状;投诉处理的不同境界;处理投诉人的心理准备;本次课程主要内容:;处理投诉的原则;投诉处理的三步曲;投诉处理的三步曲;投诉处理的三步曲;投诉处理的三步曲;统一投诉处理标准是一切的前提 ;统一投诉处理标准是一切的前提;统一投诉处理标准是一切的前提;本次课程主要内容:;投诉处理禁止法则;投诉处理禁止法则;;;;;;;;;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;本次课程主要内容:;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;本次课程主要内容:;投诉处理人的心理调节;要学会控制自己的情绪 生气的时候，不能忍着不生气，那不解决问题,而要学会分析自己的情绪，什么东西让我那么生气？我为什么要和它过意不去？什么东西才让我那么介意？一 旦了解了自己的情绪，就能控制住它. ;投诉处理人的心理调节;宗 旨;宗 旨;窗; ; 原来如此;结 束 语;谢谢大家！;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！