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物业服务礼仪与沟通礼 仪 的 实 质公 务 接 待 篇一 仪 表仪表规律：整体美感 × 细节 男女仪表细节梳理 表 情－－微笑交谈训练微 笑 训 练1 两种不同微笑训练；2 笑着讲话的训练；3 何时应该不笑？ 眼 神 语 言 握 手 礼 仪 规 范 与 禁 忌不 同 感 觉 的 握 手 交 换 名 片适 宜 动 作 与 禁 忌服务仪态训练与纠正 1 迎宾礼仪、会议服务礼仪2 训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势： 3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、4 服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、6 递送名片的动作练习与讲究 公 务 引 导1 充满关照的引导步；2 不同情况上下楼梯的正确走位；3 不同情况出入电梯的正确顺序；4 引导的最佳手势： 请坐、指引方向、指示书面材料、 请过来、请进门、请这边走；5 安排就座位置，利于友好协商；6 端茶敬水时正确的询问方式；业 主 情 绪 变 坏 的 部 分 常 见 原 因 ：一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：二 服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态；三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解：四 忽略业主的情绪，对方