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病区护理质量管理 第三军医大学新桥医院骨科张玉梅内 容质量管理的基本理论病区护理质量管理?质量管理的基本理论? 质量的概念含义：规定质量、要求质量和魅力质量质量管理的概念质量管理：是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。质量管理的发展历史全面质量管理贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量定义：对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。产品、服务、成本质量 对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组目的是建立企业质量保证体系全面质量管理强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责对生产过程进行全面控制把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量全面质量管理的特点质量管理过程 质量控制质量改进质量策划质量保证质量策划的概念定义： 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的过程质量策划的范围质量策划的内容根据质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标设定质量目标达到目标的途径：达到目标的过程相关的职责和权限：质量策划的难点和重点确定所需的其他资源实现目标的方法和工具质量策划的具体实施质量控制的概念定义：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础目的：通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施PDCA管理循环的四阶段八步骤质量控制点质量保证的概念定义：是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动质量改进产品质量改进过程质量改进体系质量改进增强顾客满意提高质量经济效益?护理质量管理? 现代护理质量的内涵以病人为中心，整体护理护理程序基础护理和专科护理心理护理和健康教育工作效率工作缺陷患者满意护理质量管理护理质量：是指护理人员的工作表现及服务效果的优劣程度护理质量 管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程护理质量管理的基本任务护理质量管理的基本原则以顾客为中心领导作用全员参与原则过程方法原则系统方法原则基于事实的决策方法原则持续改进原则?病区护理质量管理? 质量策划—设定护理质量目标国家的护理质量方针各省市、学校的质量目标医院的质量目标所在学科发展水平及需求病人的健康需求和期望：满足，超越护理组所处的阶段布鲁斯.塔克曼（Bruce Tuckerman）在1965年提出团队成长发展理论团队发展阶段：组建阶段激荡阶段规范阶段执行阶段 质量策划—设定护理质量目标 周质量计划质量策划——确定实现目标的措施病区护理质量管理内容分解大目标，确定各子目标实现的具体措施质量策划——落实责任，监督执行确定相关的职责：质量策划的难点和重点就是要落实好质量职责善于授权：“用人不疑，疑人不用”，避免“事无巨细，事必躬亲”监督质量策划的落实，验证实施效果：要经常对质量计划的落实情况进行符合性和有效性的检查，发现问题，及时纠正。病区护理质量控制做好动员，全员参与严格执行制度：将制度分解细化，让制度变得更贴近临床护理工作，变得更清晰、更具体、更可行严格执行各项操作规程严格执行“五常法”，保持工作环境井然有序做好动员，全员参与严格执行制度：将制度分解细化，让制度变得更贴近临床护理工作，变得更清晰、更具体、更可行严格执行各项操作规程严格执行“五常法”，保持工作环境井然有序制定高效、安全的各班次工作流程及质量标准工作流程及质量标准，确保「对」的人「对」的时间做「对」的事督促检查，定时、定人，并作记录分析护理缺陷的原因，制定整改措施应用PDCA管理循环，进行过程质量控制病区护理质量控制点对临床护理工作的重点人、关键部位、薄弱环节实行强化管理，使工作处于良好控制状态，保证达到规定的护理质量要求质量控制点落实到具体工作岗位后，每个人必须明确自己的职责持续护理质量改进重视护士培训，提升服务品质 培训要有：计划、目标、重点和针对性持续改进护理工作流程很多差错的原因源于工作流程上的问题，当出现差错或护理缺陷时，应要求当事人及有关人员认真分析原因，查找流程的缺陷，提出改进措施。同时强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕持续护理质量改进认真、诚实地做好出院病人满意度调查，对病人反映一般或不满意的项目，责任组长或护士一定要诚恳