客房部员工优质服务.docxVIP

内蒙古义龙建设集团 管理制度 客房部员工优质服务 客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针 对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内 容主要包括： 1、掌握客情。 我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、 爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地 提供优质服务。 2、整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好， 保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规 格和定额标准，以保证客人需要。 3、检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、 逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有 无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗 帘、掀开被角、打开床头灯。 调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的 实际需要，调节好房间的空气和温度。 楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 （一）服务设施规格化 - 1 - 内蒙古义龙建设集团 管理制度 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无 米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规 格化的服务设施主要包括四个方面： １、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施 规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、