呼叫中心的文献综述.docVIP

PAGE 1 文 献 综 述 1 前言 呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统[1]。它起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度的提高客户的满意度，紧密企业与客户的关系，是提供企业竞争力的重要手段。近年来，随着通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行，例如电信的114查号服务等；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子邮件、Web 访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，IVR 系统能把大部分常见问题的应答由机器即“自动话务员”应答和处理