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医院CRM管理系统 CRM基本理论概述 CRM产品特点 CRM系统理念 CRM系统架构 CRM系统流程 CRM的基本理论概述 CRM的基本概念和由来 1、 CRM的概念 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，企业将能实现有效的客户关系管理。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。它是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 2、CRM概念中的三个层次 现实当中CRM的概念从三个层面来表述可能比较恰当： 首先，CRM是一种现代的经营管理理念；其次，CRM包含的是一整套解决方案；最后，CRM则意味着一套应用软件系统。 　　作为一种管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。市场营销作为一门独立的管理学科至今已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意度等等是这些理念的核心所在。 　　作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。 　　作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。 3、CRM的产生与在我国的发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。它是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。 CRM系统架构 CRM客户管理系统 销售员管理 客户资料管理 售后服务管理 销售部管理流程 客户资料管理 客服部系统内部运作流程 客服人员 销售主管 每天各角色工作任务 登记销售人员信息 以及对应的卡号段 按照触发器生成 的回访任务进行 回访，以及登记 回访信息 系统管理员 根据需求打印相关 的报表 系统管理员首次配置系统工作 各种回访问卷录入设置 根据回访需求配置触发器 初始化各用户以及权限配置 其他设置（可在后期再处理） 配置系统运行个环境并安装系统 系统管理员