汽车4S企业管理制度与前台接待 (1).ppt

汽车4S企业管理制度与前台接待 职业教育汽车类岗位培训教程 机 械 工 业 出 版 社 CHINA MACHINE PRESS ISBN 978-7-111-25387-7 倪勇 吴汶芪 编著 第一章 汽车4S企业管理 第一章 汽车4S企业管理 第四节 岗位培训 第三节 人事管理 第二节 汽车4S企业组织机构 第一节 汽车4S企业概论 第五节 配件及仓储管理 第六节 财务及资金管理 返回目录 第一章 汽车4S企业管理 第九节 部门之间的协调管理 第八节 客户信息和车辆信息管理 第七节 日常制度管理 第十节 车间管理 第十一节 客户投诉处理 返回目录 第一节 汽车4S企业概论 汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、正直的企业形象；⑤企业应不断地改进和创新。 企业的六项承诺：①对客户要主动提醒/问候；②一对一的顾问式服务；③建立快速保养通道；④配件和工时价格要透明；⑤专业技术维修要得到认证；⑥2年或6万公里质量担保（我国奇瑞公司是4年12万公里质量担保）。 返回本章目录 第二节 汽车4S企业组织机构 一、汽车4S店组织机构 常见汽车4S店组织机构框架如图1-1所示。 图1-1 汽车4S企业组织机构框架图 第二节 汽车4S企业组织机构 二、重要岗位设置及任职条件和工作职责 1.店长 （1）任职条件 (2）工作职责 2.副店长 3.计算机系统管理员/DMS维护 4.售后服务部经理 5.汽车销售部经理 6.信息部经理 7.配件部经理 8.财务部经理 9.人力资源部经理及主管 10.前台接待主管 第二节 汽车4S企业组织机构 11．车间主任（主管） 12．技术主管 13．检验试车员 14．索赔员 15．业务员 （1）任职条件 1）具有相当大专以上学历。 2）有两年以上前台接待或汽车销售的经验。 3）具有一定的管理经验、组织协调能力。 4）有较强的与人沟通能力。 5）会熟练的使用计算机进行管理，具有办公自动化软件操作的合格证书。 6）具有车辆故障检查和判断能力。 （2）工作职责 返回本章目录 第三节 人事管理 一、概论 二、人事管理的内容与工作标准 三、奖励与处罚 四、职工工作绩效评估 在企业的整个组织结构框架中，各岗位的员工都需要进行绩效的评估。对工作绩效评估的机制是一种激励机制，能够催人奋进向前。 职工工作绩效的评估的方法主要有：①领导干部的述职报告；②各工作岗位的“工作考核表”。领导干部的述职报告可每年一次，报告的主要内容：工作业绩、工作中的不足、管理流程的缺失、需要改进的内容。各工作岗位的“工作考核表” 有“服务人员工作考核表”、“一般工作人员工作考核表”、“干部人员工作考核表”，见表1-1、表1-2、表1-3。 第三节 人事管理 表1-1 服务人员工作考核表 第三节 人事管理 表1-2 一般工作人员工作考核表 第三节 人事管理 表1-3 干部人员工作考核表 返回本章目录 第四节 岗位培训 一、职前培训 二、委派培训 三、4S店的内部培训 1.内训师岗位设立 2.培训计划的安排 表1-4为企业内训标准，4S企业可根据员工及企业情况安排。 3.培训教材 时 间 培训级别 培 训 内 容 培训课时 新进员工1～3个月内 基础培训 礼仪、素质、企业文化、基本工作技能 至少10小时 每年至少一次 专项培训 专业知识、工作技能提升的培训 至少15小时 每年至少一次 特别培训 新技能、新理念、新理论 至少15小时 表1-4 4S企业内训标准 返回本章目录 第五节 配件及仓储管理 一、零配件管理的主要内容 1.零配件的采购 2.零配件的验收 3.库存管理 4.材料盘存制度 5.价