第5章 人际沟通与交往.pptVIP

章前案例分析：她沟通失败的原因 沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。 但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。 ??? 所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征： （1）实现信息的准确传递； （2）人际关系至少不受损害； （3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。 大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。 ??? 1、 沟通目标??? 任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。 2.沟通原则??? 前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则 （1） 王岚忽略了信息组织原则??? （2）王岚忽视了正确定位原则 ??? （3)沟通双方缺乏某些沟通技能。 3.沟通策略? 根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各自的策略。 第二节 人际交往 一、相互作用分析理论 （一）相互作用分析的基本原理 该理论认为，个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，这就是“父母”、“成人”、“儿童”状态。取这三个间的第一个英文字母，Parent（父母）、Adult（成人）、Child（儿童），所以简称人格结构的PAC分析。 “ 父母”状态以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风。 “成人”状态表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析。 “儿童”状态象婴幼儿的冲动，表现为服从和任人摆布。  P A C P A A C P A C P A C PAC相互独立 P污染A 污染 C A 污染 缺 P A C 污染 缺 C A P （二）沟通分析 1.呼应式沟通 平行交往：PP对PP型、AA对AA型、CC对CC型 互补交往：PC对CP型、CA对AC型 、PA对AP型 2.交叉式沟通 交叉交往：PC对AA型、CP对AA型、PC对PC型、CP对CP型 平行的交往（或互补的） 父母-----父母 例: 成人-----成人 儿童----儿童 儿童----父母 成人----父母 儿童----成人 P A C P A C 甲 乙 或 或 交叉交往 交叉交往主要有以下几种： AA----PC 例： AA----CP PC-----PC CP-----CP P A C P A C 3.人际交互作用中冲突的化解 根据相互作用分析理论认为：理想的相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。交往中自觉的使自己处于成人状态，这样才能诱使对方也进入成人状态。 （三）相互作用分析理论的意义 1.用于员工与管理人员的培训 案例： 2.用于管理人员行为特征的分析 见下表： 3.人际交往的自我认知 PAC结构的管理人员的行为特征 PAC 行为特征 高低高 喜怒无常，难以共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人称赞捧场和照顾 高低低 墨守成规，按规办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流 低低高 稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理 低高低 客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠，难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心 高高低 容易把父母的心理状态过渡到成人状态，若经过一定的学习和经验的积累，可成为成功的组织家 低高高 最理想的管理人员，成人和儿童的良好的性格结合在一起，对人对事都能搞好 二、人际关系 （一）什么是人际关系 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。 （二）人际关系理论 社会心理学家舒茨