汽车服务工程习题及答案.docx

汽车服务工程复习思考题 一、名词解释 服务：是指服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的“过程”，即服务是 一个过程。 汽车服务（狭义）：系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节 所涉及的全部技术的和非技术的各类服务。（销售咨询、广告宣传、贷款、保险旧车转让、废 车回收、事故救援等） 4S 服务模式：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（Sale）、零配件 销售（Spart part）、售后服务(Service)、信息咨询（Survey）等的 4S 服务模式。 系统：系统是由相互作用或相互依赖的若干组成部分结合成的、具有特定功能的有机整体。 环境：是指存在于系统以外的事物（物质、能量、信息）的总称，也可以说系统的所有外 部事物就是环境 汽车专业服务：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、 保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。 汽车延伸服务：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。 预期服务质量：指顾客对服务企业所提供的服务的预期标准，是影响顾客对整个服务质量 的感知的重要前提。 感知服务质量：是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。 消费信贷：银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的 主要用于购买最终有形商品的贷款，一种刺激消费、扩大商品销售为目的，以特定商品为货 款标的的信贷行为。 汽车消费信贷：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向 金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。 汽车后市场：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所 需要的一切服务。 市场营销：市场营销是关于构思货物和劳务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过 程，旨在导致个人和组织目标的交换。 营销环境；指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能 力的各种因素和力量。 市场营销调研：运用科学的方法，有计划、有目的、有系统地收集、整理和研究分析有 关市场营销方面的信息，调研、总结有关结论，提出机遇和挑战，帮助管理者了解营销环境， 发现问题与机会，为市场预测与营销决策提供依据。 市场营销预测：在市场调研基础上，科学地对未来一定时期内的市场需求、需求趋势和 营销因素的变化作出判断，为营销决策服务。 价格策略：根据营销目标和定价原理，针对生产商、经销商和市场需求的实际情况，在 确定产品价格时采取的各种具体对策。 中间商：居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的经 济组织或个人。 汽车维修业：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。 它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。 汽车维护：维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。目的是为了保持车容整洁， 随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。 汽车修理：为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。其目的在于及时 排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长使用寿命。 一类汽车维修企业：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专 项修理生产。 零件修理：对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复，以恢复其性能和寿 命。 汽车护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括 新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等。 保险：以合理计算的风险分摊金为基础,集合多数对同等风险有取得保障需要的人,建立 集中的专用基金,对约定灾害事故发生所致的经济损失(或人身伤亡)进行补偿(或给付)的合同。 汽车保险：是以保险汽车的损失,或者以保险汽车的所有人,或者驾驶员因驾驶保险汽车 发生交通事故所负责任为保险标的的保险、 交强险：是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和 被保险人)的人身伤亡、财产损失,在责任险内予以赔偿的强制性责任保险。 投保：投保人向保险人以书面形式表达缔结保险合同的意愿。 汽车事故理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人 提出的索赔请求进行处理的行为。 代查勘：本保险公司各分支机构所承保的汽车在异地出险，当地保险分支机构代查勘。 31、车辆评估：由评估机构或专业人员，按照特定目的，遵循法定或公允的标准和程序，运 用科学的方法，对车辆进行手续检查、技术状况鉴定和估价的过程。 车辆静态检查：是指在车辆静止（发动机根据需要可以怠速运转）的状态下，鉴定人员 运用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车辆技术状况做出判 断的鉴定方法。 车辆动态检查：指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观