汽车市场营销实务13-3汽车售后服务管理.pptVIP

《汽车市场营销实务》主编 赵学峰 第13章 汽车销售与服务 电子制作 齐向阳 13.3 汽车售后服务管理 13.3.1 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务 是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。 包括：汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的对象 直接服务对象是客户。 间接服务对象是汽车。 13.3 汽车售后服务管理 13.3.2 汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式： 一种是汽车销售与服务一体化的方式， 以汽车特约销售服务站为主体，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。 另一种是汽车销售与服务相分离的方式 如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。 13.3 汽车售后服务管理 13.3.3 汽车售后服务的特点 无形性 差异性 易消失性 复杂性 汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。 汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户 汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为，没有两种服务会完全一样。 汽车售后服务的服务过程极其复杂 生产与消费的不可分离性 13.3 汽车售后服务管理 13.3.4 汽车售后服务的特点 建立售后服务网络