Q_SME 6-2019企业需求转办跟进业务流程.pdf

ICS 03.080.01 A16 Q/SME 佛山市禅城区中小企业服务中心企业标准 Q/SME 6—2019 企业需求转办跟进业务流程 2019 - 12 - 5 发布 2019 - 12 - 5 实施 佛山市禅城区中小企业服务中心 发 布 Q/SME 6—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由佛山市禅城区中小企业服务中心提出并归口管理。 本标准主要起草人：李有亮、钟照华、冯祧毅、陈涛杰、冯意婷、余嘉杰、邱旭清、沈文慧、李威。 本标准为首次发布。 I Q/SME 6—2019 企业需求转办跟进业务流程 1 范围 本标准规定了企业需求转办跟进的工作步骤和工作流程。 标准适用于本中心服务专员开展企业需求转办跟进的活动。 2 术语和定义 2.1 转办人、收集人。 各流程环节经办人要把控好时间节点，快速高效应根据企业需求的难易程度，由熟悉业务的服务专 员负责跟踪处理。 2.2 企业需求 企业经营发展过程中遇到需要对接至政府或第三方服务资源解决的问题。 2.3 企业需求来源 服务专员通过企业走访、线下活动、服务热线、企业现场来访、微信群等渠道获取的企业需求信息。 2.4 企业需求处理方式 根据服务内容需要，提供 “1对1”服务或链接服务。 3 工作步骤和要求 3.1 转办处理 3.1.1 一般情形 3.1.1.1 查阅企业需求情况。 3.1.1.2 登记内容不清晰或不充分时，应对向走访组进一步了解具体情况，核实企业提出需求的原 因。必要时，可电话联系企业，了解清楚企业涉及的困难和期望。 3.1.1.3 整理、分析解决企业需求的真正原因，选择以下其中一种办理方式： 1 Q/SME 6—2019 a) 中心处理（政策类）的，转办人分配到相应的同事应精准匹配政策指引，后由对接人把结果反 馈回转办人进行登记，对接人通过口头回复、邮件回复和实地回访等方式，为企业提供相应的 政策信息、服务信息和部门指引并详细讲解； b) 需要借助单一部门处理的易解决问题，如办证咨询、提供政府相应联系方式等问题，由诉求收 集人直接对接处理后反馈给企业。需要借助多部门处理的难解决问题，如知识产权、环保、交 通等问题，由诉求收集人转交给诉求转办人，转办人需要准备发函内容和把诉求匹配到相应部 门列成表格形式呈现，发函文件准备好后交由相关部门审批并以OA 形式发到各个相应部门。 c) 若企业需求须第三方专业化服务，服务专员应甄选合适的服务联盟成员，向其转介企业的需求、 联系方式。 3.1.2 特殊情形处理 3.1.2.1 超时承诺回复时间仍未办结的，服务专员应及时向中心负责人进行通报，并向企业解释。 3.1.2.2 对于中心层面无法解决的问题，如企业遇到的问题或困难是因为跨部门职责界定不清，职能 部门之间互相推诿，无法确定牵头部门，则上报主管部门，组织召开协调会进行协调。对于主管部门 层面无法解决的问题，如协调会也无法解决的问题，则写报告上报区政府。 3.2 跟踪 “1对1”服务办理方式，回复企业需求提出人办理结果，将服务事项及办理结果告知企业主要负责 人，并收到企业反馈，则表示已成功。链接政府部门处