业主心理分析与满意度提升.pptVIP

6、处理投诉的步骤 1）让业主发泄（倾听、记录、重复） 2）认同业主的感受（共情、换位思考、道歉） 3）表示愿意提供帮助 4）对业主跟踪调查 * * * * * * * * * * * 《业主心理分析与满意度提升》 物业内训课程 目标分享 为业主提供优质的服务 业主心态扫描 管理好业主的情绪 提升业主满意度 1、物业与业主的关系 联发物业 业主 您是如何理解这三者之间的关系？ 联发房产 一、为业主提供优质的服务 业主买房不是终点， 对于我们来说只是服务的起点 物业管理成功的要诀：以服务代替管理 物业管理是一个服务的过程 2、关于物业管理 产品 期望 服务 满 意 度 客户抱怨 客户忠诚 总体评价 重复购买可能性 投诉或放弃 3、服务质量反映在“五个感觉” 安全感 方便感 价值感 亲切感 舒适感 通过物业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度 服务体现在其本身的严格认真的一种精神。 服务体现在业主至上的一种思想： ①为人办事的热情态度 ②丰富的服务知识 ③娴熟、灵活、应变的服务技巧 ④快捷高效的服务效率 4、优质服务在工作中的体现 数据来源：联发物业调研问卷 在服务客户的过程中，您觉得最重