原则和相关的基础性工作顾客满意理论与实践的发展和顾客忠诚.pptxVIP

本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论、实施顾客满意必须坚持的原则和相关的基础性工作、顾客满意理论与实践的发展和顾客忠诚。 重点掌握顾客满意和顾客满意管理的概念以及顾客忠诚的重要性。 ;顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。;;1、顾客更换供应商的原因;2、失去顾客就失去市场;3、不能把顾客当上帝;顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%； 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。;顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求;明确顾客及顾客的需求;顾客需求的分类： 日本一学者（NORIAKI KANO）将顾客需求分三类： 隐含但必须满足的要求 顾客提出的要求 顾客意想不到的需求 前两项必须满足，欲使顾客完全满意，应实现第三项。 ;政府和公众的需求也