外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策.docxVIP

中国传媒大学成人高等教育本科 毕 业 论 文 外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策 中国传媒大学远程与继续教育学院 2016 年 7 月 28 日 内容摘要 企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的 支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员 工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。绩效考 核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进 工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机 制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共 同问题。比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说 来更复杂些。面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工 作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不 给予改革调整解决。高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成 本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。 【关键词】外包呼叫中心 效绩考核 问题 对策 目 录 绪论.............................................. ................ .1 一、 ..................................2  人力资源管理中绩效考核的概述. 绩效考核的概念 ...........................................2 绩效考核的意义 ...........................................2 （三） ...........................................2 （1）公平原则. ............................................2 （2）严格原则. .............................................2 （3）单头考评原则. .........................................3 （4）结果公开原则. .........................................3 （5）结合奖惩原则. .........................................3 （6）客观考评原则. .........................................3 绩效考核的原则. （7）反馈原则.......................................... ...3 （8）差别原则.......................................... ...3 （四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状 ..................3 二、 外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析 .........................3 （一） 人力资源管理中绩效考核存在问题 ...........................3 考核 KPI 标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用 ...........4 岗位设计不够合理 ...........................................4 （1）解决方案一 ：重新划分刚完设计.......................... 4 （2）解决方案二 ：KPI 中增加可量化的指标. ...................4 （3）解决方案三 ：划分客服代表的星级.......................5 3.呼叫中心人员流动率、低效率、消极的工作态度的解决办法. ......5 重视招聘环节.........................................5 科学合理培训.........................................6 制度公平合理.........................................7 真正关爱员工.........................................7 加强团队建设.........................................8 三、 外包呼叫中心中绩效考核存在问题的对策 ..........................8 （一） 提高领导对绩效考核的重视 ..................................8 （1）重视全员培训........