游客回访管理规定.doc

PAGE PAGE 1 游客回访管理规定 为及时、真实掌握游客对度假区旅游体验和相关服务的满意度情况，全面了解游客的体验感受和服务需求，使度假区的旅游产品得到游客的认可、提升游客对我度假区的满意度和美誉度，特制定本管理规定。 一、回访工作岗位职责 1、接待投诉部经理根据游客投诉资料和投诉处理资料制订《游客回访计划》，包括游客回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 2、接待投诉部经理根据度假区业务情况，结合游客特点选择适合的回访方式。全面了解游客的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》，回访结束后汇总形成《游客回访报告》。 3、部门主管领导负责审阅《游客回访记录表》、《游客回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、办公室负责对《游客回访计划》、《游客回访记录表》、《游客回访报告》进行汇总存档，按照游客分类后建立游客档案，以备参考。 二、回访工作流程 1、调取游客资料。接待投诉部经理根据度假区游客投诉资料、投诉处理资料执行游客回访的相关规定，对游客信息进行分析并进行电话访问。 2、游客拜访准备。 （1）制订回访计划：接待投诉部经理根据接待投诉部经理根据游客投诉资料、投诉处理资料制订《游客回访计划》，包括游客回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据度假区业务情况结合游客特点选择适合的回访方式。（如政府游客应选择在早上10点-11点，下午3点-4点时段访问） 回访的目的要明确。一般回访有三大目的：游客对度假区旅游体验情况了解，通过回访要教育、引导或培训游客加深对度假区旅游产品的了解和认识，在回访中要指导游客在度假区内旅游体验中应该注意的事项；回访的第二目的是为了了解游客对度假区服务的满意度，延伸服务项目，增强度假区在游客思维中的记忆与提高度假区在游客思维中的认知度、美誉度；回访的第三个目的是与游客建立文化情感关系。特别是在社会中有一定影响力的游客是重点回访对象。 （2）预约回访时间或地点：接待投诉部经理首次应在合适的时间通过电话和游客联系，与游客预约回访的时间或地点；时间或地点的预约要充分考虑游客的时间安排，不打扰游客。 （3）准备回访资料：接待投诉部经理根据《游客回访计划》准备游客回访的相关资料，包括游客基本情况(姓名、职务、联系方式等)、游客服务的相关记录和游客特殊需求等，确定回访主体内容。 3、实施回访。 （1）回访的方法可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。 对于重要游客可以上门回访。特别是对旅游产品提出中肯意见或良好建议的游客，一定要上门回访。 （2）我公司规定必须的游客回访有： 常规电话回访（接待投诉部经理电话回访）：受伤游客移交保险公司理赔后，对游客进行跟踪电话回访。了解保险理赔情况，特别注重了解游客对保险公司理赔是否满意或有其他需求。回访结果填入《游客回访记录表》相应栏目，在游客档案里存档；对于游客提出的问题要及时解决；不能解决的问题按照我公司相关制度向相关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 现场回访（接待投诉部经理或接待员电话回访）：游客投诉提出的问题及时处理完以后，对于有代表性的问题处理结果要进行现场回访。每次回访后工作人员需要受访游客在《游客回访记录表》上签字。 回访内容：详细了解旅游产品体验情况，了解游客新的需求与建议，寻求新的商机，沟通游客关系。仔细听取游客的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。 （3）回访跟踪要求：对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现我公司企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对我公司负责，对游客负责。 （4）回访信息记录：回访工作人员要热情、全面了解游客的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的游客基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访游客所提出的问题、建议都要有原始记录。 4、整理回访记录和处理。 （1）编制《游客回访报告》。应根据《游客回访记录表》记录的回访过程和结果，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《游客回访报告》。 （2）部门主管领导审阅。主管领导对提交的《游客回访记录表》、《游客回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：对于发现问题及时处理，原则上谁的问题谁负责任，并负责处理；对于回访效果好的员工，主管部门申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据；对于回访效果不好的员工，主管部门给予进行批评。 5、资料保存和使用。