总台新员工培训计划.docx

总台员工培训计划表 日期 培训项目 培训内容 培训人 培训 方 式 受训人签名 考核 期限 考核 方式 考核人 评估效果 复查效果及 日期 第一 周的 第一 天 对酒店及部门规章 制度的了解 熟悉酒店的场所及配套设施， 酒店的规章制度，总台仪容 仪表，礼貌礼节的基本知识。 大堂 经理 讲授 第二 周的 第一 天 大堂经理 第一 周的 第一 天 全面熟悉了解酒店 的产品特色 介绍房间的内容 大堂 经理 讲授 第二 周的 第一 天 大堂经理 第一 周的 第二 天 总台个性化服务及 案例分析 1、服务的意识及表现技巧 2、总台案例分析 大堂 经理 讲授、 现场 指导 第二 周内 完成 大堂经理 第一 周的 第二 天 熟悉酒店房间设备 等 至客房学习 客房 相关 人员 现场 讲授 培训 完毕 需完 成 客房相关人 员 第一 周的 第三 天 房态及房价的熟悉 1、 掌握酒店各类房型、各类 房态体系及特征 2、 各类房价体系的熟悉 总台 领班 讲授、 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班 第一 周的 第三 天 外事证件和内宾证 件操作 1. 熟悉了解外事证件种类和 特点，并且学会登记； 2.学会对身份证的验证工作 并学会登记 总台 领班 讲授、 现场 模拟 操作 第二 周内 完成 总台领班 第一 周的 第四 天 信用卡的操作 学会信用卡操作管理规定， 并要求严格按照规定执行。 总台 领班 讲授、 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班 第一 周的 第四 天 上门散客入住操作 1.学会推销酒店的房间 2.同预订客人入住程序一样 总台 领班 讲授、 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班 第一 周的 第四 天 排房操作 对一些特殊要求的房间要熟 悉了解，排房技巧 总台 领班 讲授、 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班 第一 周的 第五 天 换房程序 留言服务 兑换外币 1. 换房的注意事项 2. 外币水单的填写规范 3. 留言的程序 总台 领班 讲授、 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班 第一 周的 第五 天 叫醒服务 为客开门程序 1. 掌握叫醒服务的程序 2. 掌握为客开门程序 3. 客人在楼层要求开门，该 如何处理 4. 如住店客人委托其他客人 开门，该如何处理。 总台 领班 讲授、 现场 操作 第二 周内 完成 总台领班 第二 周的 第一 天 VIP 操作流程 1、 VIP 排房技巧 2、 VIP 入住登记流程 3、 VIP 结帐服务 总台 领班 讲授、 现场 操作 第三 周内 完成 总台领班 第二 周的 第一 天 团队、会议及批量 客人的入住程序 掌握团队各项操作流程 总台 领班 讲授、 现场 操作 第三 周内 完成 总台领班 第二 周的 第一 天 结帐程序 1. 掌握结帐程序 2. 学会信用卡的使用（一般 交易和离线交易的区别使 用） 3. 掌握提前结帐的操作流程 总台 领班 讲授、 现场 操作 第三 周内 完成 总台领班 。 。 4. 掌握各类转帐操作 5. 掌握团队结帐的流程 第二 周的 第二 天 保险箱的操作会员 卡知识 掌握保险箱操作流程 总台 领班 讲授、 现场 模拟 操作 第三 周内 完成 总台领班 第二 周的 第二 天 总机、商务中心知 识 1、 客人借用物品程序 2、 传真服务等商务中心服务 总台 领班 讲授 第三 周内 完成 总台领班 第二 周的 第二 天 礼宾部知识培训 旅游餐饮咨询，路线介绍，各 项委托代办服务、行李寄存、 雨伞租借等。 礼宾 部领 班 讲授、 现场 操作 第三 周内 完成 礼宾部领班 第二 周的 第三 天至 第三 周 复习及现场演练阶 段及考核 1. 复习所学内容，并将所有 培训内容用于实际工作中 2. 关于证件，信用卡知识各 抽五题，每题 2 分。 3. 酒店房型，房价考核，共 10 分。 4. 案例分析 2 题，各 5 分。 5. 入住，退房模拟操作各三 题，每题 5 分。 6. 房间介绍考试 30 分。 满分 100 分 / / 第三 周的 最后 一天 完成 大堂经理 第四 周 独立上岗试行阶段 独立当班，将所学内容用于 实际工作中 / 独立 上岗/ 在岗 指导 / / 抽查、 工作 中发 现问 题及 时提 出 总台领班 大堂经理 第四 周的 最后 一天 转正考试 检查总台员工应知应会 / / 第四 周的 最后 一天 前完 成 笔试 大堂经理