中国电信企业文化宣贯培训参考教材.pptxVIP

内部使用请勿外传中国电信企业文化宣贯培训参考教材服务理念海南省电信有限公司二00六年七月主要内容一、服务二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系 主要内容一、服务1、定义2、特点3、意义二、中国电信的服务理念三、建立完善服务管理体系 服务的定义从字面意义上定义 “服”就是服从，即服从客户意愿；“务”就是做，即满足客户需求。从管理意义上定义 服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动过程和活动结果。服务的基本要素:显性服务：服务的主体、固有特征和基本内容；隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素；物品因素：服务对象要购买、使用或消费的物品/修改品;环境因素：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源 从对企业生存发展的意义上定义 服务是关系企业生死存亡的命脉服务就是营销，“无为而治”“打江山不易，守江山更难”服务的特点无形性/不可触摸性 不可储存性多变性服务是由相关服务要素构成的集合服务主体具有多样性顾客的多样性服务的同一组成部分在不同情况下对不同的顾客甚至同一顾客的重要性不同不可分割性指服务是一个连续的过程服务离不开客户的参与，它是由服务企业和客户共同参与完成的电信服务还有个特性，即：生产与消费的同步性服务对中国电信的重要意义1电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务 服务是中国电信赢得竞争优势的重要手段 23服务是中国电信提升品牌价值的重