一站式服务流程（一线）.pptx

一站式服务流程一体化服务的方向目录融合现场接待流程概况content现场接待详细流程接待现状回顾一站式服务是销服门店的独有特征，但在当前的这类门店中客服受固定工位限制无法关注到入口区域，而销售则因为双方业务的独立性对售后用户相对重视度较少销服门店：服务无衔接独立网点：进门无引导请问这里是OPPO客服中心吗？在里面……这么多人我该找谁解决问题？我的手机问题应该取哪种号？客户服务中心导购固定工位受职责所困，难以及时关注到入口即使门店毗邻但业务流程相互独立，且双方仅关注自身业务，容易忽略了整体的用户感知方向销服一体店的一站式服务未来将由导购/服务督导作为流动工位在用户进店时进行迎宾分流，将客服的接待环节进行前置以分担前台接待压力服务流程并联，导购前端引分流未来导购/服务督导将共同助力前端分流工作引流模式：入门迎宾→咨询解答→引导取号；开发移动录单系统，提升接待效率服务转销售，推荐弃修转购机（正在开发中）后端依据用户手机实际情况提供优惠活动送券活动：折扣券/保障服务券/贴膜券等；以旧换新：修复价值高时可提供的服务售前接待分流，售后推荐转销售融合现场接待流程概况目录新方向——引流模式content未来驱动——移动录单融合现场接待流程概况融合接待流程重点在于前端用户进店后销售的引导，以及后端推动用户售后过程中转销售用户※ 导购 ※咨询顾问工程师开始结束确认用户需求（购机/维修）维修告知叫号注意