如何处理好退款.ppt

如何处理好退款 主讲者： 退款原因 概述： 退款账户，充分了解客户退款原因，客户方自身的原因，对服务、数据不满意。 第一，退款原因分类 退款分析 第一类，数据提升退款分析： 原因：掌柜需求期望值很高，不容易满足。 方法：在第一次沟通中或者在早期跟客户建立信任度和感情时，把握准客户的需求。同时逐渐降低客户的期望值。 第二类数据未提升退款分析： 原因：掌柜的最终目的是为了提升直通车数据，所以产生退款。 方法：做好预判，在掌柜提出退款前，先为客户做好诊断方案操作思路，同时为全店运营给到建议，为直通车手操作留出足够的时间。针对沟通环节不仅是直通车 要全店一起分析沟通，给予掌柜一定的希望和咱们一直在想办法。 第三类，客户原因退款分析： 原因：客户可能资金，店铺，人员出现状况不想继续合作。 方法：挖掘客户退款真正的原因，跟客户不能发生语言上的碰撞，引导客户往别的服务转。尽量不退款。 第二，预警退款 时间：经过统计发现退款大多发生在一个月左右，所以退款预警要在半个月到第三周时做好处理。 预警退款 方法一：这类客户做好标记分类，重点关注。 方法二：重点观察数据，3天为周期不断沟通操作思路。 方法三：求助联合营销小组，给到全店运营思路。 方法四：掌柜提出退款前，提前给到书面操作思路和全店运营的建议。 第三，退款中客户沟通话术 数据提升退款类型 客户心理：一方面可能是觉得数据提升不够大。 另一方面是自身感受不到对他的重视度。 话术：目前店铺数据在提升，提报审批退款按照以往退款的概率不大，目前数据在提升，前面积累的数据这么长时间，目前正在提升，前面工程师熟悉账户，数据积累您更换是有风险的。 数据未提升退款类型 客户心理：数据不好，同时在咱们这里面看不到希望。 话术：掌柜现在我们直通车数据提升的确实很慢，但是我们已经与我们公司运营店长一起分析并且总结了原因和方案给您看看，同时我先简单跟您沟通下我们的运营思路。 客户原因退款类型 客户心理：客户想收回资金，节约投入，或者找到更好的出路。 话术：我这边帮您申报下经理，但是按照以往情况，这属于您的店铺内部原因，不在退款的范围之内，我这边帮您申请，公司这边客服，美工钻展等服务都有，您根据需求来转移，要不然这个钱要是经理不审批也是浪费，尽量能转出去最好。 第五，退款流程 第六，案例 反应数据不好，赔钱 第六，案例 想要退款，努力转其他服务。 第六，案例 第六，案例 最后： 退款是在所难免的，首先自己不要乱，做好客户维护，提前预判是否退款，不懂的提前求助组长。定期做好退款账户分析总结。