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《带着蜗牛去散步》阳光心态篇 ——阳关心态与压力管理课程系列2 华英雄团队 为本田汽车客服人员定制 没有最满意的服务，只有更努力的付出 一、课程背景 作为企业重要的服务窗口，客服人员承载了企业与客户的直接对话工作，服务态度及水平事关企业品牌与形象，而客服人员的心理压力又直接影响到员工服务态度和水平，因此掌握当前客服人员的心理压力现状、成因及其危害尤为重要。 客服人员的工作模式使得很多人感到身心俱疲，长期处于亚健康状态，生活和工作的压力无孔不入，弥漫着沮丧、挫败、煎熬、焦虑、甚至抑郁等不良情绪，体能下降，心态糟糕，人际关系受到困扰，凡此种种不但威胁到了个人的身心健康，甚至威胁到了企业的生存与发展。如何在复杂多变的管理环境总进行有效的管理，调节心态，提高个人积极能动性是实现企业经营目标，降低用工成本以及塑造竞争优势的重要环节之一。 每个人都有情绪和压力，合理的情绪表达可以增进人际交往的润滑剂和催化剂，适当的压力可以促使个人潜能激发，创造更高的效率，如果团队关系融洽并拥有良好的耐压性和创造力，无疑是一支高效的团队。而管理者的情绪管理能力对于企业来说是一种资本，同其他资本一样对企业的发展起着至关重要的作用。 心态决定行动，行动决定结果，若想要改变员工的行为，就必须先改变员工的心态。心态改变了，一切都随之而变！ 二、课程受益 1、通过培训进行自我认识，提高EQ； 2、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情； 3、通过华老师行为训练方法，培养积极心态面对客户投诉； 4、掌握行之有效的情绪管理策略，学会各种有效的放松方法； 5、增强正面情绪，处理负面情绪，从根本上解决带来心理问题的不自信； 6、建立阳光心态，让生命充满阳光。 三、课程大纲： 第二部分:心态篇 引言： 通过专业练习掌握训练情商的技巧？学会如何科学管理情绪？如何表达同理心？ IQ诚可贵，EQ价更高： 1、情商与人生——华老师的故事 2、情商与幸福——奇葩说的论题 3、情商与健康——电影里的镜头 4、情商与工作——日志里的点滴 第一章节:学习和改变心态 1、一切的问题,归根结底只有一个问题:学习不够 2、学习积极向上的知识可以破除消极心态 3、案例（华老师讲故事） 4、专家才是赢家!做一个4专的员工: 态度技巧知识习惯 5、工作抱怨:回报太少,真正的原因是什么?/你在为谁工作(显性财富和隐形财富) 6、学习最快的方法——向成功者学习,向最优秀的员工学习! 第二章节: 积极心态 1、什么是积极心态?——积极心态的力量! 2、讨论：积极心态与消极心态对工作/对生活的影响?(华老师带着大家两次互动) 3、职场做不好原因:消极负面的想法太多,”(案例：小道消息怎们回快速传播？——员工间的负能量传播渠道) 4、员工工作中为什么没有激情，没有士气?——如何变消极为积极(上下班说什么话?话术训练) 5、建立积极心态的三大方法(华老师带着大家现场训练) 第三章节:宽容心态 1、什么是宽容?为什么要有宽容心态? 2、人生修来修去就是修自己!修心改变命运! 3、宽容是人生的大智慧!宽容别人就是宽容自己! 4、宽容心态对促进团队凝聚力有哪里帮助? 5、人际沟通“三多三少”? 6、未来企业和个人赢的策略是什么? 总结: 道歉是一种姿态，并不意味着真正错误,先道歉的人是天使! 第四章节:感恩心态 活动设计：天堂餐（华老师助教） 1、为什么要感恩?“感恩”的力量 2、所有消极负面心态的根源:不懂得感恩! 3、感恩就是感恩一切，凡事感恩 4、如何培养员工对公司感恩的心? 5、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多 6、养成感恩的习惯：常怀感恩的心多讲感恩的话多做感恩的事 辅导案例 四、课程结语 员工心理压力的形成原因和发展趋势，是我们必须关注的一个现实问题，它无时不有、无处不在，是新形势下客户服务管理工作的重大挑战，必须放到企业思想政治工作的高度进行管理，需要各级管理者和全体员工共同努力，互相配合。 只有不断坚持以人为本，遵循人性化管理的原则，才能促使员工心理压力减小到最低程度，才能确保员工的心理健康始终处于最佳状态，从而达到巩固企业稳定、实现企业健康发展的目的。 华老师介绍： 中国?东方礼仪研究院创始人中华传统礼仪文化研究先驱者国学礼仪培训行业奠基人著名文化学者、国学礼仪大师、文化名人著名桐城派文化传承者华东师范大学特聘教授复旦大学、上海交通大学、浙江大学客座教授2008年北京奥运会礼仪培训导师2010年上海世博会沟通礼仪培训导师 著有复旦大学出版社《领导有礼》上下册、《成长有礼》（少儿礼仪师教材）、《服务有礼——服务21礼》、《餐桌有礼》等系列教材。 《华英雄说礼仪》、《打动顾客的68个心理学技巧》、《30天掌握一流谈判口才》《30天掌握一流销售口才》《30天掌握一流公关口才》、《汽车销售快速