商业银行客户忠诚度.pptVIP

商业银行客户忠诚度评价方法 张淑会32 黄亲金19 程蜜16 边颖15 朱丽35 客户忠诚的价值 （1）增加收入 忠诚的客户会经常重复性的购买同一企业的产品或服务，并产生关联购买。 （2）降低成本 维持一个老客户的成本仅相当于赢得一个新客户成本的五分之一。 （3）良好的形象效应和口碑效应 免费的广告资源。 （4）集中精力发展重要客户 不断改进产品或服务以适应客户的需求变化，使企业集中精力发展能为其增加利润的客户，提高产品质量和完善自身服务体系。 （5）有助于企业推出其他新产品 “爱屋及乌”，扩大客户购买的范围，企业有望获得客户更大程度上的忠诚。 商业银行客户忠诚度影响因素 商业银行客户忠诚度的因素归纳为：客户感知价值、客户满意、客户信任和转换成本。 商业银行客户忠诚度影响因素 （1）客户感知价值（核心决定因素） 客户角度，对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评估过程。 （2）客户满意（重要因素） 客户满意并不等同于客户忠诚。 （3）客户信任 客户认为接受本企业的服务比接受竞争对手的服务更安全，更值得信赖。 （4）转换成本 结构方程模型简介 我国商业银行客户忠诚度的评价模型如图所示 * * *