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第一章 物业管理中心接报修工作内容及处理 第一节物业管理中心接报修接待的礼仪 面带微笑、语言亲切、称呼得体. 严禁说服务禁语，不得与客户发生争吵。对客户要礼貌真诚，对客户提出的问题，要耐心、灵活地解答，禁止对客户搪塞、应付、不耐烦，甚至言语伤人，教训、顶撞客户。附件\御府花都1.jpg 第二节对待客户报修内容综合定性分析 首先确定客户需求的性质 ⑴报修 对于日常的公共区域的维修，准确将信息填写在客户需求单上，并及时通知设施设备维护部派单员。 ⑵特约服务 在客户提出需求为特约服务时，首先通知设施设备维护部派单员，派工程人员上门查看工程量，然后根据工程人员现场查看后的工程量、报价跟客户讲清楚。如果客户仍然需要服务。将在工程完成后通知收费处收取特约服务费。 ⑶其它 在得到客户不同的需求，明确需求的性质并通过快捷的渠道向各个不同的需求部门反映，并且督促。 填写客户需求单 准确的填写客户需求单，并且及时的将客户需求单发放到各个部门。 （四）跟踪、督促客户需求 每日将客户需求向各个部门派单后，在预约时间后向相关部门询问、督促客户需求进度。 对于整改问题，记录进度，并定期对未整改完成的客户需求进行跟踪，并及时告知客户。 （五）做好客户需求回访记录 及时做好客户需求回访。如果客户需求当天未得到及时的处理，并且在得到相关部门的解释后，在回访的时侯给客户讲明需求的处理进度，并且宽慰客户、表示我们会积极的配合有关部门尽快处理。 第二章如何接待、处理整改问题的报修 一、客户报修 1、问清楚整改问题的位置。 2、如果报修问题牵扯多家客户，务必联系相关客户到现场，配合处理问题。 3、如果整改问题只是牵扯到报修客户一家，需问清楚发生整改问题的原因。 4、随时查询数字家园的信息，对业主的保修信息进行分析。 5、对于专业技术方面的问题自己拿不准的时候，及时的咨询工程部的相关技术人员。 6、建立整改问题处理跟进单整改问题跟进单.xls。便于遇到同一个客户报修问题的查询。可以在第一时间了解该客户的基本信息。 7、真该问题的跟踪，随时跟工程部跟进整改问题的处理情况。 第二节成立整改回访小组和整改跟进小组 一、回访小组 1、及时的与业主沟通整改问题的进度。 2、做好日常的整改问题与物业（工程部）、业主和是施工方的联系的纽带。 3、将最新的信息资源及时准确的传送到相关部门。 整改跟进小组 1、负责重大或整改期长的整改客户、施工方、工程部三方的联系。 2、负责与客户和施工方签订协议。 3、跟踪所有整改客户的处理进度和理出情况。及时的反馈给回访组。 第三节闭合的整改问题环节 一、熟悉物业管理流程 客户部是面对业主的第一经手人，重点把关整改问题。 熟悉工程部整改系统。 熟悉施工方整改对象。 二、客户部与其他相关部门的联系 紧密联系各个相关部门负责整改的人员，密切关注客户整改问题的进度、处理情况。 第三章 物业管理 第一节 物业管理概念 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。 第二节基本内容按服务的性质和提供的方式 一、其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 （一）是常规性的公共服务 （二）是针对性的专项服务 （三）是委托性的特约服务 一）是常规性的公共服务，主要有以下几项： 　　①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； 　　②房屋设备、设施的管理； 　　③环境卫生的管理； ④绿化管理； 　　⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作； 　　⑥车辆道路管理； 　　⑦公众代办性质的服务； （二）是针对性的专项服务： 　　①日常生活类； 　　②商业服务类； 　　③文化、教育、卫生、体育类； 　　④金融服务类； 　　⑤经纪代理中介服务； 　　⑥社会福利类； （三）是委托性的特约服务： 　　物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓