经济师中级运输(公路)基础讲义-道路运输质量管理.docx

考试目的、重点和难点 考试目的： 测量考生对道路运输质量、运输质量管理、运输质量特性及评价指标体系的理解和掌握 程度；对全面质量管理、PDCA 循环法以及运输质量管理的其他各种方法的掌握程度和实际运 用能力；对道路运输质量保证体系的特征和体系构成的理解程度。通过本章学习，使考生全面 掌握道路运输质量管理的理论和方法，能够运用质量管理的基本方法分析和解决运输质量管理 中的实际问题。本章是考试的重点内容之一。 重点内容： 道路运输质量特性及评价指标 运输质量管理的常用方法 PDCA 循环法的内容和特点 难点： 道路运输质量特性及评价指标 运输质量管理的常用方法 内容讲解 一、 道路运输质量及质量管理 （一） 道路运输质量 道路运输质量包括三个方面：运输产品质量、运输工作质量和服务质量。各自的含义。 例题：运输质量是一个综合性概念，它应该包括运输产品质量、运输工作质量和（　） 等内容。（05 年真题） A.　运输服务质量　B.　运输设施质量 C.　运输工具质量　D.　运输管理质量 答案：A （二） 道路运输质量管理 1． 运输质量管理 运输质量管理的含义：为了保证和提高艺术质量而进行的调查、计划、组织、协调、控 制、检查、处理及信息反馈等各项管理活动的总称。 2． 质量管理的发展 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 二、 道路运输质量特性及评价指标 道路运输质量特性主要表现在运输的安全性、及时性、完整性、经济性、服务性等方面。 （一） 安全性及评价指标 安全性包括旅客和企业职工的人身安全、货物安全和运输工具运行安全。但主要是指旅 客和货物的安全。 评价指标。 1． 行车事故频率 行车事故频率＝ 行车事故案造成的损失大小分为小事故、一般事故、大事故和重大事故。每类事故又按 责任大小分为责任事故和非责任事故两种。 ． 特大行车责任事故次数 ． 安全行车间隔里程。即报告期内两次行车事故之间的行驶里程，计算单位“公里”。 这是反映营运车行车安全的指标。 安全行程间隔里程＝ 例题：某车队 6 月份营运总里程为 120 万公里，发生小事故 2 次，一般事故 3 次，大事 故 3 次，重大事故 1 次。安全行车间隔里程为（　）万公里。（05 年真题） A. 13.33　B.　17.14　C.　20.00　D.　15.00 答案：B ． 死亡人数。即行车责任事故致死人数。 ． 行车责任死亡频率 行车责任死亡频率＝ 6． 旅客安全运输率。报告期内安全运送的旅客人次与同期客运总人次的比值。 旅客安全运输率＝ 7． 责任事故损失率。汽车客货运输中行车责任事故造成的损失金额与营运收入的比值。 责任事故损失率＝ （二） 及时性及评价指标 及时性是运输质量的时间特性。包括及时、准时、省时三个方面的内容。 ． 客运正班率 客运正班率＝ ． 客运班车正点率 客运班车正点率＝ ． 旅客正运率 旅客正运率＝ ． 货运及时率 货运及时率＝ ． 货运合同履约率 货运合同履约率＝ ． 货运超期天数 ． 货运超期率（平均超期天数） 货运超期率＝ （三） 完整性及评价指标 运输质量的完整性，是指运输过程中只使货物产生位移、二不造成货物数量减少、质量 变化的特性。评价指标： ． 货损率 货损率＝ ． 货差率 货差率＝ ． 货运事故赔偿率 货运事故赔偿率＝ ． 行包差错率 行包差错率＝ ． 行包赔偿率 行包赔偿率＝ ． 装卸标准合格率 装卸标准合格率＝ 例题：在道路运输质量指标体系中，货运事故赔偿率是用来评价货物运输（　）的指标。 （05 年真题） A.　经济性　B.　及时性　C.　安全性　D.　完整性 答案：D （四） 经济性及评价指标 经济性的有两方面的含义，一是对企业而言；二是对用户而言。。 （五） 服务性及评价指标 服务性一般包括满足用户物质和精神两个方面的需求。 1． 旅客（货主）满意率 旅客、货主满意率＝ 2． 旅客（货主）意见处理率 旅客、货主意见处理率＝ ． 售票差错率 售票差错率＝ ． 运费结算正确率 运费结算正确率＝ 三、 道路运输质量管理的方法 （一） 全面质量管理及其特点 全面质量管理是企业为了保证喝提高运输服务质量，运用一套质量管理体系、手段和方 法所进行的系统的管理活动。 ． 全面性 ． 全过程性 ． 全员性 （二） 全面质量管理的基本工作方法 全面质量管理的基本工作方法就是 PDCA 循环法。 1． PDCA 四个阶段的具体内容 （1）计划阶段；（2）实施阶段；（3）检查阶段；（4）处理阶段。 2． PDCA 四阶段的步骤 八个步骤。 3． PDCA 循环法的特点 （1）完整性；（2）程序性；（3）连续性与渐进性。 （三） 全面质量管理的具体方法 1． 质量数据的收集整理 （1） 数据的收集 ○1 收集数据的方法；汽运企业常用的抽样方法