标致用户满意管理.pptxVIP

用户满意的理念与管理;课程目的;用户满意的理念;用户满意的重要性为何？ 宏观面——品牌形象的主要支撑 现实面——确保售后获益与企业稳定发展;你对汽车售后服务的观念认知的评估 因为销售新车需要维修保养，所以必须提供售后服务 因为维修保养获益稳定，所以从事售后服务 由于销售新车提供了基盘客源，可以好好努力经营基盘客户，追求客户满意，突显品牌形象，并藉提供精致丰富的产品内容及多元化的服务项目，将一次购买的客户塑造成为终身客户，拓展企业发展更长远的领域;消费形态???变化;什么造就了顾客需求的变化？ 消费意识的觉醒 市场竞争; 何谓产品的价格？ 顾客愿意支付他希望得到的产品或服务所付出的代价 Q：顾客认知的价格包括哪些项目？;售后服务的定义： 　　透过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求。同时，提供更多的商品及服务，供客户选择，确保客户对商品的再购率。;创造“三赢”策略;顾客服务新思维;员工满意： 赫兹伯格（Frederick Herzberg）提出激励员工的因素分为 保健因子（hyginen factor）:指的是基本的因素，做到保健因素只能让员工降低不满意，不能提升员工满意度。例： 正常发放薪资 改善工作环境 激励因子（motivator）：被满足时才能让员工满意。例： 满足员工的工作成就 表扬员工的贡献;顾客内心的期望： 学者诺曼（Earl Navman）引用赫兹伯格