模块十五服务市场营销.pptxVIP

模块十五 服务市场营销 ; 使学生深入理解服务质量的内涵与构成因素，熟练掌握服务质量的测定标准与预测定方法，进而强化学生的服务营销意识，明确提升服务质量的基本途径。; 航班晚点，乘客会怎样评价？ 乘过飞机的人或许有这样的经历，当你乘坐的航班因故晚点你不得不耐心等待时，令你不快的也许并不是航班的晚点，而是你迟迟得不到工作人员有关航班的任何信息。特别是当漫长的等待耽搁了你的就餐甚至睡眠却无人过问，也没有妥善解决时，此刻的你恐怕要怒发冲冠了。你对该航空公司的服务质量估计肯定也不会有好的评价了。 根据营销情景中描述的事实，学生独立思考并回答： 1、令乘客不满的是航班的晚点还是航空公司对乘客等待中的焦躁和面临困境的漠视？ 2、什么是服务质量？如果你是乘客，你会怎样评价航空公司的服务质量？ ;;;工作任务分析;一、服务质量的概念与构成要素; 服务质量可被定义为顾客对实际得到的服务感知与顾客对服务预期之间的差距。服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的感知质量和预期质量之间的对比。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平，预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客就能获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则