客服电话接听语言规范.docVIP

客户人员标准化制度 对客户进行电话或信函回访，规定时间为维修完之后24小时之内。 其他部门电话报修或保修单报修后规定10分钟内给客户回执。 节假日对客户进行短信问候. 节假日根据实际情况提前安排值班人员，值班人员应尽职尽责解决客户问题。 周末加班制度可以根据客户负责人员（根据客户分到收制度），负责人负责客户维修。 工作中客户提出问题和维修中遇到而不能解决问题进行汇总，并把汇总问题文档交给有关部门进行解决。 7、客户档案的建立： 每个负责人对自己负责的大客户进行档案管理记录，档案内容包扩：客户基本信息、图子、安装设备厂家及厂家电话、服务器地址、服务器IP、哪块总出问题及出现问题解决办法等资料，以便以后工作交接和维修。 客户档案管理：妥善保管客户档案。 8、接到客服人员不能满意投诉电话，根据问题轻重在工资绩效内做相应的处罚。 9、接到报修电话需上门的又因紧急情况去不了的应及时电话解释清楚，如客户执意不同意再统一安排。 10、客户人员必须每天根据流程图，给主管反馈信息： 11、客服人员每月会有学习调查跟踪表，根据跟踪表内容发放相应的学习计划，月底进行考核。 12、客服人员维修后要向客户说明现场维修情况及紧急情况处理办法，维修后签取维修单，维修单要写清晰明了，如客户负责人不在或不方便接听电话的情况要已短信的形式说明维修情况。 13、电话解决问题要根据《电话解决问题流程》，特殊情况