客户投诉及建议管理流程-20060719.docVIP

客户投诉与建议管理流程 一、客户投诉与建议管理流程的管理内容： 管理思路： 制定服务承诺标准 锁定客户 主动投诉处理 主动赔偿客户 收集主动投诉处理的信息 回访处理 建立投诉建议处理渠道 收集投诉建议信息 店内投诉处理 归类统计（改进流程） 收集建议投诉信息并评估价值 店外处理 收集客户信息（投诉建议信息与其它信息） 评审客户信息 记录投诉建议信息到酒店管理系统 餐中使用客户投诉建议信息对客户进行关怀 营销活动中使用投诉建议信息 收集餐中关怀和活动中的信息 分类统计 集团评审由于投诉建议产生的信息 评估客户价值和客户投诉建议信息 集团做客户投诉处理的回访（集团老总、酒店一把手） 会员俱乐部活动 同盟活动 会员的投诉建议承诺活动 分类统计分析 改进流程 使用信息 二、客户投诉与建议管理流程的目的 管理目的 实现目的的方法 降低客户投诉率 调查满意度、主动承诺、培训意识与技能 减少客户重复投诉 使用客情表、投诉预警、培训意识与技能 把投诉建议处理做为客户营销的重要手段 信息使用于不同的营销活动与餐中服务 让会员感受到会员的价值 不同层级人员处理、回访；享受会员投诉建议奖励政策 改进服务流程 收集信息、编制投诉及建议处理报告、分析汇总各类信息 最大限度降低客户投诉的危害性 编制并执行危机处理方案 合理控制客户关怀成本 财务预算及成本分析  三、客户投诉与建议管理流程一级流程 （一）、