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* * 第三章 交谈礼仪（沟通艺术） 当今世界的“三大威力” 原子弹 金钱 舌头 法国大哲学家罗斯费柯说：“与人谈话，如果把自己说得比对方好，便会化友为敌，反之，则可化敌为友。” 酒逢知己千杯少，话不投机半句多 一、交谈的概念 交谈：是一种有来有往、相互交流感情的双边或多边活动，是社会交往、沟通信息、交流思想、加深友谊的重要手段和基本形式。 二、交谈所需要注意的方面： 1、谈话的态度： 以诚相待 以礼相待 谦虚敬慎 主动热情 包容大度 2、交谈的音量 压低音量 听听这个人音量的高低就可以判断这个人受教育的程度和所处的社会阶层。 音量应符合规范，并且比较悦耳动听。 3、交谈的语言艺术 语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。 自我介绍时要注意三点： 先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。 时间要简短 内容要完整 应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以； 交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、 职务、姓名。 第一次介绍时要用全称 比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。 语言要文明 文明十字 问候语：你好 任何情况下都要主动跟别人打招呼，打完招呼再说话。 在国外，只要是穿制服的人，不 管前来的客人是否找自己，都要主动和客人打招呼。 请求语：请 比如请稍候、这边请、请坐等。加一个请字就把对人的尊重友善和个人教养体现出来。例如餐馆吃饭： 服务员习惯性地问：“要饭吗？” 客人为了缓和气氛，说：“我们不是洪七公啊！” 服务员很认真地问：“谁是洪七公啊” 双方无法沟通，非常无奈。这样的服务必然会损害企业形象。 感谢语：谢谢 感谢之心常存是具有人格尊严、做人有教养的体现。 比如到超市买东西，花费了62.4元， 收银员：“有50的吗？” 顾客：“没有” 收银员：“4毛呢？” 其实找零钱是收银员应做的分内之事。如果需要顾客帮着找零钱，他应该主动说谢谢。而工程师服务过程中如果需要用户帮忙，也应当常说谢谢，体现我们的素养。 抱歉语：对不起 之所以容易与客户起冲突，并且战局扩大，主要在于大家都觉得自己委屈。 “对不起”说早了不吃亏。如果发生矛盾或不愉快，一定要早说对不起，千万不要和自己过不去。 道别语：再见 语言要礼貌 礼貌用语要常常讲、坚持讲。 礼仪是礼貌的表现，是可操作的形式；礼貌是尊重别人的要求。 礼仪是表现的形式，礼貌是具体包含的内容。 常用敬语 初次见面 许久不见 看望别人 向人道贺 求人指教 请给方便 求人谅解 他人来信 请人协助 老人年岁 欢迎消费 赞赏见解 请人赴约 求人帮忙 中途先走 陪伴朋友 请人勿送 等待客人 您 好 久 违 恭 候 留 步 奉 陪 失 陪 劳 驾 包 涵 借 光 赐 教 恭 喜 拜 访 赏 光 高 见 惠 顾 高 寿 费 心 惠 书 三、商务说话六不谈 1、 不能非议国家和政府 正式场合维护国家尊严是国民的基本教养，信口开河给人的感觉不稳重、不可靠。 2、 不能涉及国家机密与行业秘密 不能随便向外人提供内部机密 不能随便向外国人提供国家机密 3、 不能随意涉及交往对象的内部事务 问：“王总，你是哪儿人啊” 答：“我是上海人。” 问：“怎么不像啊！” 答：“为什么？” 问：“上海人都抠门啊！” 问者本是要表扬对方，但是对于听者来讲谁也不愿意别人说自己家乡不好。 4、 不能在背后议论同行、领导和同事 来说是非者必是是非人 5、 不能谈论格调不高的问题 如果聊天的内容是家长里短、小道消息、男女关系，那么做人就没